A.使企業(yè)具有企業(yè)內(nèi)部信息自動化系統(tǒng)工作平臺
B.每個服務人員實現(xiàn)了信息共享
C.增加了企業(yè)的經(jīng)營成本
D.智能地對客戶進行識別、分析和分類，克服人工操作的弊端
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A.要動態(tài)管理，及時更新、補充新的資料
B.要以靈活方式及時提供給客戶服務人員使用
C.要指派專人負責，嚴格控制使用和借閱
D.要突出重點、靈活運用
A.行為細分，是根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度、使用情況、反映、態(tài)度等的不同進行分類
B.行為細分能更直接地反映客戶的需求差異，因而是細分市場的最佳立足點
C.行為變量包括購買時機、追求利益、使用數(shù)量、品牌忠誠度
D.利益細分才是市場細分最有效的出發(fā)點
A.客戶購買商品時要面臨各種各樣的風險，而這種風險和人的心理承受力會影響人的購買行為
B.客戶對風險的感知程度是主觀感受為指標，至于現(xiàn)實中有沒有風險并不重要
C.客戶在購買服務產(chǎn)品之前通常無法對其功能和質(zhì)量進行判別，而這種判別和鑒定只能在購買行為發(fā)生之時進行，這樣風險就可能已經(jīng)發(fā)生了
D.購買風險與產(chǎn)品銷售方實力狀況無關
A.客戶服務可以看作是一種活動、績效水平和管理理念
B.客戶服務以獲取和開發(fā)客戶的現(xiàn)實價值和潛在價值為目標
C.客戶服務以挖掘和開發(fā)客戶的現(xiàn)實價值為目標
D.客戶服務以客戶為對象、以產(chǎn)品或服務為依托的服務活動
A.客戶增減分析表、客戶關系管理表、客戶關系評估表和客戶關系強化表
B.客戶增減分析表、客戶關系管理表、客戶關系評估表
C.客戶關系管理表、客戶關系評估表和客戶關系強化表
A.對企業(yè)市場而言，戰(zhàn)略客戶是具有巨大價值的客戶
B.戰(zhàn)略客戶又稱為燈塔客戶或主要客戶
C.戰(zhàn)略客戶對企業(yè)的長期發(fā)展具有重大影響
D.對戰(zhàn)略客戶，宜與其建立長期、密切的客戶聯(lián)盟型關系
A.實現(xiàn)對客戶資源的有效管理和利用
B.擴大企業(yè)的銷售
C.降低企業(yè)的成本
D.降低企業(yè)附加價值
A.如何選擇合適的市場目標
B.準確描述客服對象，搜尋足夠的客戶源泉
C.制定可行的客戶條件，選擇正確的客戶對象
D.以上都是
A.是指客戶直接表現(xiàn)出的所需要解決的問題
B.是指客戶完成某項任務所需要的產(chǎn)品與服務等
C.是客戶選擇產(chǎn)品與服務的出發(fā)點，它決定了客戶的購買方向
D.客戶表達的外在需求往往是具體量化的
A.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
B.提供良好的服務
C.加強投訴處理的培訓
D.密切企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系
最新試題
市場調(diào)查中，價格調(diào)查的（）是研究價格變動對商品需求的影響。
下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是（）
在實際工作中，服務管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
在客戶信息收集中，關于編寫調(diào)查報告的要求不正確的是（）
通過溝通，不可以（）
（）可以進行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。
通過（），可以了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品（服務）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務的問題？如果是服務的問題，應該怎樣讓客戶滿意？
對來訪人員應主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務規(guī)范的（）
把價值和價格在定義中融為一體，質(zhì)量被認為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關注角度是（）
糾正服務質(zhì)量標準與服務人員提供的服務之間的差異，要（）