A.投訴內(nèi)容
B.處理過程
C.處理結(jié)果
D.客戶滿意度

A.讓其評(píng)價(jià)自己的服務(wù)，可以避免由客戶單方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)結(jié)果的片面性，從而改善客戶服務(wù)控制的效果
B.讓客戶單方面撰寫服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)意見，往往具有很大片面性
C.讓客戶參與監(jiān)督控制，可以增強(qiáng)與客戶的交往和溝通，發(fā)生意外情況時(shí)，可以獲得客戶的理解和支持
D.會(huì)極大地轉(zhuǎn)變服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)考核的態(tài)度，減少不信任感，改善客戶服務(wù)控制的效果

A.同一社會(huì)階層成員具有類似的價(jià)值觀、興趣愛好和行為方式。識(shí)別不同社會(huì)階層的消費(fèi)特點(diǎn)，能為市場細(xì)分提供重要依據(jù)
B.心理變量與人們所處的社會(huì)階層、生活方式和個(gè)性特點(diǎn)關(guān)系密切
C.個(gè)性是一個(gè)穩(wěn)定的心理特征，個(gè)性會(huì)影響一個(gè)人或者一群人的購物風(fēng)格
D.按照性格特點(diǎn)進(jìn)行分類，能更直接地反映客戶的需求差異，因而是細(xì)分市場的最佳立足點(diǎn)

A.客戶的購買行為實(shí)際上是一種習(xí)慣的建立過程
B.客戶對(duì)購買對(duì)象和購買方式的喜好是在重復(fù)使用和購買中逐步建立起來的
C.如果多次購買和使用給客戶帶來的是愉快的經(jīng)歷，就會(huì)在客戶身上形成固定反應(yīng)模式
D.這個(gè)過程不需要認(rèn)知參與

A.客戶不一定是生產(chǎn)商的用戶
B.客戶一定是產(chǎn)品和服務(wù)的最終接受者
C.對(duì)企業(yè)而言，批發(fā)商、零售商不是客戶
D.內(nèi)部客戶和外部客戶、個(gè)體客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶

A.使企業(yè)具有企業(yè)內(nèi)部信息自動(dòng)化系統(tǒng)工作平臺(tái)
B.每個(gè)服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)了信息共享
C.增加了企業(yè)的經(jīng)營成本
D.智能地對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、分析和分類，克服人工操作的弊端

A.要?jiǎng)討B(tài)管理，及時(shí)更新、補(bǔ)充新的資料
B.要以靈活方式及時(shí)提供給客戶服務(wù)人員使用
C.要指派專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格控制使用和借閱
D.要突出重點(diǎn)、靈活運(yùn)用

A.行為細(xì)分，是根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度、使用情況、反映、態(tài)度等的不同進(jìn)行分類
B.行為細(xì)分能更直接地反映客戶的需求差異，因而是細(xì)分市場的最佳立足點(diǎn)
C.行為變量包括購買時(shí)機(jī)、追求利益、使用數(shù)量、品牌忠誠度
D.利益細(xì)分才是市場細(xì)分最有效的出發(fā)點(diǎn)

A.客戶購買商品時(shí)要面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，而這種風(fēng)險(xiǎn)和人的心理承受力會(huì)影響人的購買行為
B.客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知程度是主觀感受為指標(biāo)，至于現(xiàn)實(shí)中有沒有風(fēng)險(xiǎn)并不重要
C.客戶在購買服務(wù)產(chǎn)品之前通常無法對(duì)其功能和質(zhì)量進(jìn)行判別，而這種判別和鑒定只能在購買行為發(fā)生之時(shí)進(jìn)行，這樣風(fēng)險(xiǎn)就可能已經(jīng)發(fā)生了
D.購買風(fēng)險(xiǎn)與產(chǎn)品銷售方實(shí)力狀況無關(guān)

A.客戶服務(wù)可以看作是一種活動(dòng)、績效水平和管理理念
B.客戶服務(wù)以獲取和開發(fā)客戶的現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值為目標(biāo)
C.客戶服務(wù)以挖掘和開發(fā)客戶的現(xiàn)實(shí)價(jià)值為目標(biāo)
D.客戶服務(wù)以客戶為對(duì)象、以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的服務(wù)活動(dòng)