A.使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、熱情
B.客戶說(shuō)話時(shí)，不要隨意打斷客戶的講話
C.在客戶時(shí)間不允許時(shí)，不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容
D.不能與客戶爭(zhēng)辯，對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要耐心解答

A.可以提高現(xiàn)有客戶的使用率
B.增加新客戶的市場(chǎng)占有率
C.保持新客戶的增長(zhǎng)
D.穩(wěn)步提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

A.把投訴人與現(xiàn)場(chǎng)其他客戶隔離開(kāi)來(lái)，以免客戶之間相互影響
B.把當(dāng)事人雙方隔離開(kāi)來(lái)，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化
C.把投訴人單獨(dú)隔離出來(lái)，以免情緒激動(dòng)
D.把涉事的客戶服務(wù)人員單獨(dú)隔離出來(lái)，以免事態(tài)擴(kuò)大

A.投訴內(nèi)容
B.處理過(guò)程
C.處理結(jié)果
D.客戶滿意度

A.讓其評(píng)價(jià)自己的服務(wù)，可以避免由客戶單方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)結(jié)果的片面性，從而改善客戶服務(wù)控制的效果
B.讓客戶單方面撰寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)意見(jiàn)，往往具有很大片面性
C.讓客戶參與監(jiān)督控制，可以增強(qiáng)與客戶的交往和溝通，發(fā)生意外情況時(shí)，可以獲得客戶的理解和支持
D.會(huì)極大地轉(zhuǎn)變服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)考核的態(tài)度，減少不信任感，改善客戶服務(wù)控制的效果

A.同一社會(huì)階層成員具有類(lèi)似的價(jià)值觀、興趣愛(ài)好和行為方式。識(shí)別不同社會(huì)階層的消費(fèi)特點(diǎn)，能為市場(chǎng)細(xì)分提供重要依據(jù)
B.心理變量與人們所處的社會(huì)階層、生活方式和個(gè)性特點(diǎn)關(guān)系密切
C.個(gè)性是一個(gè)穩(wěn)定的心理特征，個(gè)性會(huì)影響一個(gè)人或者一群人的購(gòu)物風(fēng)格
D.按照性格特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，能更直接地反映客戶的需求差異，因而是細(xì)分市場(chǎng)的最佳立足點(diǎn)

A.客戶的購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)際上是一種習(xí)慣的建立過(guò)程
B.客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)對(duì)象和購(gòu)買(mǎi)方式的喜好是在重復(fù)使用和購(gòu)買(mǎi)中逐步建立起來(lái)的
C.如果多次購(gòu)買(mǎi)和使用給客戶帶來(lái)的是愉快的經(jīng)歷，就會(huì)在客戶身上形成固定反應(yīng)模式
D.這個(gè)過(guò)程不需要認(rèn)知參與

A.客戶不一定是生產(chǎn)商的用戶
B.客戶一定是產(chǎn)品和服務(wù)的最終接受者
C.對(duì)企業(yè)而言，批發(fā)商、零售商不是客戶
D.內(nèi)部客戶和外部客戶、個(gè)體客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱(chēng)為客戶

A.使企業(yè)具有企業(yè)內(nèi)部信息自動(dòng)化系統(tǒng)工作平臺(tái)
B.每個(gè)服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)了信息共享
C.增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本
D.智能地對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、分析和分類(lèi)，克服人工操作的弊端