多項(xiàng)選擇題處理乘客投訴時(shí)，態(tài)度真誠的對待乘客，是重要的處理要點(diǎn)之一，以下理解正確的是（）。

A.為了了解乘客所提出的問題，必須認(rèn)真地聽取乘客敘述，使乘客感到十分重視他的問題
B.接待者要注視乘客，不是的點(diǎn)頭示意
C.讓乘客明白，“我理解，我明白，一定認(rèn)真聽處理這件事情”
D.為了使乘客能逐漸消氣息怒，接待者可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨的內(nèi)容
E.若遇上非常認(rèn)真的投訴乘客，在聽取乘客意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對乘客的尊重及對反映問題


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1.多項(xiàng)選擇題車站微型消防站物資配備有（）。

A.消火栓扳手
B.消防安全腰帶
C.防洪薄膜
D.消防員滅火防護(hù)服

2.多項(xiàng)選擇題下列屬于車站巡視要求的有（）。

A.認(rèn)真
B.細(xì)致
C.及時(shí)
D.真實(shí)

3.多項(xiàng)選擇題當(dāng)失物招領(lǐng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，登記寫明物品的（）。

A.名稱、數(shù)量
B.詳細(xì)特征
C.現(xiàn)金數(shù)額
D.拾獲的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、拾獲人姓名

4.多項(xiàng)選擇題乘客咨詢方式包括（）。

A.現(xiàn)場咨詢
B.致電咨詢
C.信件咨詢
D.服務(wù)熱線咨詢或其他有關(guān)部門轉(zhuǎn)交的咨詢等

5.多項(xiàng)選擇題乘客提出建議的方式包括（）。

A.口頭建議
B.致電建議（致電車站和服務(wù)熱線或其他部門的建議）
C.書信建議
D.乘客意見簿等