單項選擇題作為客戶服務(wù)人員，每天要接觸不同素質(zhì)、不同文化、不同階層的人，偶爾會遇到自身服務(wù)未得到客戶理解，或某些客戶的刁難等。這時需要耐心處理，否則可能會使客戶不悅，嚴(yán)重的還有可能會影響到企業(yè)的形象與業(yè)績，這是由（）引發(fā)的突發(fā)事件。

A.客戶方面
B.自身方面
C.其他原因
D.企業(yè)方面


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1.單項選擇題在客戶服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系中，咨詢員操作情況及效果和用戶使用情況及效果所屬的一級指標(biāo)是（）

A.服務(wù)統(tǒng)計測度
B.用戶滿意程度
C.服務(wù)過程測度
D.回答質(zhì)量測度

2.單項選擇題關(guān)于客戶服務(wù)人員工作情況考核評分內(nèi)容不包括（）

A.客戶服務(wù)員工作量
B.計劃進(jìn)度
C.任務(wù)執(zhí)行情況
D.客戶滿意度

4.單項選擇題面對復(fù)合型客戶的策略有誤的是（）

A.采用以動制靜的戰(zhàn)略攻勢比較好
B.始終表現(xiàn)認(rèn)真、虔誠的心態(tài)
C.始終表現(xiàn)糊涂的心態(tài)
D.把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥

5.單項選擇題針對聽別人講話時漫不經(jīng)心的客戶，應(yīng)該使用（）的方法與其溝通。

A.多進(jìn)行互動反饋
B.提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)
C.導(dǎo)入對方感興趣話題
D.簡明扼要闡述自己的觀點

7.單項選擇題在客戶服務(wù)態(tài)度規(guī)范要求中，與客戶交談時，不應(yīng)該（）

A.對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐
B.與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語
C.與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽其意見
D.客戶之間交談時，可走近旁聽，以便更了解客戶

8.單項選擇題收集資料的目的是為了應(yīng)用，為了全面了解客戶，收集過程中（）

A.資料收集工作要有針對性地進(jìn)行
B.注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與連續(xù)性
C.注意及時收集有關(guān)調(diào)查問題的發(fā)展動向和趨勢的情報資料
D.不必太刻意注意真實性

9.單項選擇題客戶信息收集步驟里的現(xiàn)場實地調(diào)查是指到現(xiàn)場去（）

A.分析情況
B.數(shù)據(jù)分析
C.收集資料
D.數(shù)據(jù)評估

最新試題

檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）

題型：單項選擇題

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說法不正確的是（）

題型：單項選擇題

客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。

題型：單項選擇題

對來訪人員應(yīng)主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）

題型：單項選擇題

對于一個客戶來說，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來源不包括（）

題型：單項選擇題

客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項錯誤的是（）

題型：單項選擇題

下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）

題型：單項選擇題

在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報告的要求不正確的是（）

題型：單項選擇題

客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的來源和方法，不用必須明確的是（）

題型：單項選擇題

（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。

題型：單項選擇題