判斷題服務(wù)能直接滿足客戶的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)是服務(wù)的基本特種之一。

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2.多項(xiàng)選擇題商業(yè)銀行創(chuàng)建服務(wù)品牌的主要途徑有：（）

A.創(chuàng)新服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高商業(yè)銀行服務(wù)的技術(shù)含量
B.推行CIS（企業(yè)形象）戰(zhàn)略和CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，開展各種優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)，提高銀行整體服務(wù)質(zhì)量
C.公共關(guān)系建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)文化傳播，提高商業(yè)銀行的知名度和美譽(yù)度柜員統(tǒng)一著裝，柜面實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)

3.多項(xiàng)選擇題品牌的價(jià)值包括：（）

A.品牌自身技術(shù)含量價(jià)值
B.品牌信譽(yù)及精神消費(fèi)價(jià)值
C.品牌使用價(jià)值
D.品牌的商譽(yù)

4.多項(xiàng)選擇題“我們永遠(yuǎn)不說‘不’”是一種服務(wù)藝術(shù)，它的具體含義是指：（）

A.我們永遠(yuǎn)不讓客戶感到失望
B.在為客戶服務(wù)時(shí)，絕對不說“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語言
C.要按“首問負(fù)責(zé)制”的要求，主動(dòng)熱情的幫助客戶解決遇到的問題
D.確實(shí)遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問題，要為客戶明確繼續(xù)解決問題的方向

5.多項(xiàng)選擇題柜員實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的主要途徑有：（）

A.提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)
B.創(chuàng)新服務(wù)功能、完善服務(wù)產(chǎn)品
C.掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧
D.樹立良好的職業(yè)道德觀念