多項選擇題賓館投訴處理的類型是（）。  

A.對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴
B.對酒店某項服務效率低下的投訴
C.對酒店設施設備的投訴
D.對服務方法欠妥的投訴
E.對酒店違約行為的投訴


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1.多項選擇題下面是直接交往的形式是（）。 

A.保持微笑
B.解釋、答疑語言精練
C.正確運用身體語言
D.書面語言規(guī)范
E.傳媒方式多樣

2.單項選擇題一個飯店比較有潛力的的客人因為在飯店預定高峰期不能預定到房間和會議室引發(fā)的投訴屬于（）。 

A.將深析客人投訴原因與建立有效起的運營能力融合在一起
B.將深析投訴內容的因果分析與完善飯店控制系統(tǒng)有效性融合在一起
C.將深析客人投訴內容的因果關系與提高飯店信息反饋能力融合在一起
D.將淺析投訴內容的因果分析與完善飯店控制系統(tǒng)有效性融合在一起

3.單項選擇題認真聆聽客人的投訴是十分重要的，所以在聆聽時應該（）。 

A.表示同情
B.幸災樂禍
C.找前臺經理
D.不予理睬

4.單項選擇題客人的投訴分為（）類。

A.1
B.2
C.3
D.4

5.單項選擇題（）投訴一般占用很大的比例。 

A.飯店的硬件設施設備
B.飯店的軟件服務
C.飯店的安全狀況
D.飯店的食品及飲料