石化油直銷考試客戶關系章節(jié)練習(2018.07.11)

來源：考試資料網

1.填空題（）可以幫助企業(yè)了解客戶過去的消費行為，而客戶過去的購買行為是未來購買模式的最好指示器，企業(yè)可通過其來推測客戶未來的消費行為。

參考答案：客戶數(shù)據(jù)庫

2.填空題充分發(fā)揮和利用客戶的（）價值，可以降低企業(yè)的廣告和宣傳費用。

3 根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，不滿意的客戶有（）是因為產品或服務本身有毛病，其余（）都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。

4 將實施客戶關系管理的4個步驟有機聯(lián)系，在這個管理過程中所要達到的一個直接目標是（）。

5 超市為了增加客流量，吸引更多的客戶光顧，而把一些廣大客戶熟悉的產品的價格定得很低，是采?。ǎ┑牟呗?。

6 區(qū)分油品消費客戶時，以下不屬于按客戶需求區(qū)分的是（）。

7.填空題調查表明，投訴的客戶只占全部不滿意客戶的（）%還不到，（）%的不滿意客戶是不會投訴的，他們只會停止購買。

8.填空題企業(yè)與客戶進行（）、（）的溝通過程中，客戶以抱怨、建議、要求等各種形式向企業(yè)提供各類信息。

參考答案：雙向；互動

9 當客戶對企業(yè)及其產品或服務不完全滿意，只是對其中某個方面滿意時，往往表現(xiàn)出對企業(yè)及其產品或者服務的（）忠誠。

10 企業(yè)如果能夠為客戶提供（）的產品或服務，便能有效抵制競爭對手對客戶的誘惑，增加客戶對企業(yè)的依賴性，從而達到增進客戶忠誠的目的。