客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.09.11)

來源：考試資料網(wǎng)

1 （）不僅影響企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，還同時與其他環(huán)境因素互相依賴、相互作用。

2.問答題試論提高大客戶忠誠的策略。

參考答案：提高大客戶忠誠的策略如下：
①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的...

3.問答題客戶服務(wù)員工的范圍是什么？

參考答案：（1）客戶服務(wù)員工，可以是企業(yè)員工的總體，也可以是企業(yè)員工的一部分；
（2）客戶服務(wù)員工“覆蓋企業(yè)...

4.問答題SWOT分析步驟有哪些？

參考答案：1）確認(rèn)當(dāng)前的戰(zhàn)略。
2）確認(rèn)企業(yè)外部環(huán)境的變化（波特五力或PEST）。
3）根據(jù)企業(yè)資源組合情況，...

5.問答題如果你是該酒店的管理人員，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時會按什么步驟制定？

參考答案：制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個不斷循環(huán)的過程，共有4個步驟：
（1）分解服務(wù)過程，利用服務(wù)圈這一工具，把該服務(wù)分解為顧...

6 根據(jù)美國波士頓大學(xué)克勞斯博士的理念，以下有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的描述錯誤的是（）。

7 下列選項屬于績效管理的作用是（）。

8.問答題客戶服務(wù)的兩個組成部分是什么？

（1）外部客戶服務(wù)；
（2）內(nèi)部客戶服務(wù)。

9.名詞解釋有償服務(wù)

是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。

10.名詞解釋轉(zhuǎn)換成本

是指當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。