多項選擇題服務質(zhì)量的維度包括()。

A.有形性
B.可靠性
C.響應性
D.保證性和移情性


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1.多項選擇題人們對有形產(chǎn)品的質(zhì)量的認識大致有()。

A.無瑕癖
B.符合某種規(guī)范或標準
C.對顧客需求的滿足程度
D.“內(nèi)部失敗”

2.單項選擇題質(zhì)量差距是由()造成的。

A.服務人員素質(zhì)低
B.管理不當
C.質(zhì)量管理前后不一致
D.服務程序復雜

3.單項選擇題分析服務質(zhì)量問題的根源的模型或方法是()。

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型

4.單項選擇題在飯店服務中,餐廳服務員的年齡、性別、容貌、語言習慣、動作等比較重要。這說明在選拔服務提供者時,應考慮()。

A.服務本身的特點
B.顧客的特點
C.企業(yè)組織構(gòu)造
D.服務提供者本身的素質(zhì)

5.單項選擇題在服務質(zhì)量差距中,最主要的差距是()。

A.管理者認識的差距
B.質(zhì)量標準差距
C.期望服務和感知(實際經(jīng)歷)服務的差距
D.服務交易差距

最新試題

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力,來提高生產(chǎn)率,降低成本,這是服務流程再造類型中的()。

題型:單項選擇題

服務組織在設計服務流程時,應當站在顧客的角度,針對顧客的需求來設計各項服務活動,做到有的放矢,使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合,這是服務流程設計的()原則。

題型:單項選擇題

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計,()也可以稱為“對未來的設計”。

題型:單項選擇題

作為服務質(zhì)量的維度之一,()是指企業(yè)愿意主動幫助顧客,及時為顧客提供必要的服務。

題型:單項選擇題

關(guān)系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與()之間的關(guān)系的過程。

題型:單項選擇題

由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的(),使得服務過程具有不可逆的特點,在顧客感到不滿意時,服務可能已經(jīng)被消費了。

題型:單項選擇題

關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)有的關(guān)系,以及中止與某些顧客的關(guān)系,關(guān)系營銷的重點是保持()。

題型:單項選擇題

在服務藍圖中,選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于()

題型:單項選擇題

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的()

題型:單項選擇題

在購買服務的過程中,消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等()來獲取服務信息。

題型:單項選擇題