單項選擇題一般來講，服務(wù)一開始的時候，服務(wù)人員應(yīng)多使用（）。

A、開放式問題
B、封閉式問題
C、選擇式問題
D、自問自答問題


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1.單項選擇題在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是（）。

A、應(yīng)由被訪問者先遞名片
B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片
C、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片
D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片

2.單項選擇題以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（）

A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度
B、服務(wù)客戶時采用的行為
C、服務(wù)客戶時采用的語言
D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計

3.單項選擇題通過（）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。

A、客戶主動反饋信息
B、客戶流失分析
C、新客戶調(diào)查
D、發(fā)放調(diào)查問卷

4.單項選擇題中國銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種（）服務(wù)。

A、價值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加

5.單項選擇題衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、（）和銷售力。

A、知名度、回頭率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回頭率
D、回頭率、抱怨率