列車(chē)司機(jī)，接受值班站長(zhǎng)動(dòng)車(chē)指令，并及時(shí)將信息傳遞至行車(chē)調(diào)度員。

電話(huà)投訴記錄表屬于車(chē)站投訴處理的所需配備。

有一些乘客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是講述他對(duì)你的服務(wù)的一種期望，或者是他真正需要的服務(wù)類(lèi)型。

當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運(yùn)營(yíng)安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

客傷事件在支付治療費(fèi)用時(shí)：原則是先治療，費(fèi)用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實(shí)情本著實(shí)事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

車(chē)站在處理客傷事件時(shí)要以人為本、保護(hù)軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

假若乘客遇到不滿(mǎn)意的服務(wù)，他不向車(chē)站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過(guò)城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽(tīng)，這樣就會(huì)極大地影響城市軌道交通的聲譽(yù)和形象。

對(duì)存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施要有警示標(biāo)志，加強(qiáng)對(duì)乘客的安全告知，自動(dòng)扶梯倡導(dǎo)“左行右立”。

自動(dòng)扶梯傷亡事故處理，如事故情況較為嚴(yán)重須臨時(shí)關(guān)閉自動(dòng)扶梯的，要立即啟動(dòng)緊急停機(jī)裝置。

軌道交通車(chē)站發(fā)生人潮擁擠時(shí)乘客人身安全風(fēng)險(xiǎn)很大，極易造成群死群傷事故，車(chē)站應(yīng)有完善的預(yù)案和完整的應(yīng)急應(yīng)對(duì)體制。