單項選擇題對飯店服務質量最具權威的最終評估是（）。
A.有關部門的評估
B.飯店的自我評估
C.顧客的評估
D.員工的評估
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1.單項選擇題飯店服務質量管理必須以（）為中心。
A.建立服務質量管理體系
B.符合服務質量管理方針
C.滿足顧客的需要
D.符合飯店服務質量標準
2.單項選擇題要提高服務質量，就必須研究顧客的需求，并注意提供（）的服務。
A.差異化
B.標準化
C.規(guī)范化
D.統(tǒng)一化
3.單項選擇題飯店服務質量必須實行全員控制、全過程和全方位控制，這主要是由服務質量（）所決定的。
A.構成的綜合性
B.呈現(xiàn)的短暫性
C.狀況的波動性
D.對人員的依賴性
4.單項選擇題滿足顧客物質消費需要的直接體現(xiàn)是（）。
A.服務態(tài)度
B.設施布局
C.實物產(chǎn)品
D.環(huán)境整潔
5.單項選擇題關于飯店服務質量的特征和特性，下列說法有誤的是（）。
A.特征是指外觀的性能
B.特性是指內在的性能或使用的性能
C.特性必須是可視的、可捉摸的
D.特性確實是存在的