多項選擇題服務承諾又稱服務保證，有效的服務承諾必須具備的特性有（）。
A.有形性
B.現(xiàn)實性
C.明確性
D.利益性
E.真誠性
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1.多項選擇題服務提供規(guī)范是飯店實現(xiàn)服務質(zhì)量規(guī)范的具體措施。其必須達到的基本要求包括（）。
A.清楚地規(guī)定提供服務的過程
B.清晰地規(guī)定服務質(zhì)量體系的構(gòu)成
C.清楚地規(guī)定每一項服務各個工作階段（活動）的提供特性
D.規(guī)定每一項服務提供特性的驗收標準
E.明確資源的要求和配置
2.多項選擇題關于飯店服務質(zhì)量及其評估，下列敘述正確的有（）。
A.飯店服務質(zhì)量評估可分為有關部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估
B.飯店服務質(zhì)量由技術性質(zhì)量和形式性質(zhì)量組成
C.通常顧客能比較客觀地評估飯店服務結(jié)果的形式性質(zhì)量
D.飯店服務過程的質(zhì)量是與服務時機、服務方式、服務態(tài)度、服務技術有關
E.飯店服務的形式性質(zhì)量是指服務過程的質(zhì)量
3.多項選擇題飯店服務質(zhì)量管理的效果最終主要表現(xiàn)為（）。
A.是否符合飯店服務質(zhì)量的等級標準
B.是否提升了飯店的市場份額
C.是否運用了當?shù)氐慕?jīng)濟政策
D.是否滿足顧客的物質(zhì)需要
E.是否滿足顧客的精神需要
4.多項選擇題飯店服務質(zhì)量的教育工作主要包括（）。
A.質(zhì)量意識的教育
B.質(zhì)量體系的教育
C.職業(yè)道德教育
D.全面質(zhì)量管理基本知識的普及教育
E.業(yè)務技術教育
5.多項選擇題建立飯店服務質(zhì)量管理體系，需要建立一整套為貫徹實施這種質(zhì)量標準的管理體系，其內(nèi)容主要包括（）。
A.確定飯店的質(zhì)量管理方針
B.服務質(zhì)量管理的組織機構(gòu)，人員分工
C.責任體系的建立，職責權限的劃分
D.飯店內(nèi)部服務質(zhì)量管理標準化、程序化、規(guī)范化的操作體系
E.質(zhì)量信息的收集、傳遞、反饋及質(zhì)量改進措施