收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。

服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過體驗服務(wù)過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。

基于服務(wù)利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎(chǔ)。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

由于服務(wù)的不可存儲性，平衡顧客需求與物流服務(wù)供給，是物流企業(yè)必須要面對的問題。

物流企業(yè)可以同時實施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

服務(wù)失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。

全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當(dāng)作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

極兔速遞的低價競爭屬于總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。