多項(xiàng)選擇題如何處理客戶(hù)投訴直接關(guān)系到能否更好滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客需要，處理客戶(hù)投訴的原則有（）。

A.有章可循
B.及時(shí)處理
C.分清責(zé)任
D.留檔分析


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1.多項(xiàng)選擇題影響實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差距的主要因素有（）。

A.水平溝通
B.夸大宣傳
C.角色矛盾
D.角色不明

2.多項(xiàng)選擇題影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距大小的因素有（）。

A.協(xié)作性
B.職員勝任性
C.技術(shù)勝任性
D.控制力

3.多項(xiàng)選擇題（）等因素引起管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

A.質(zhì)量管理
B.目標(biāo)設(shè)置
C.任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
D.可行性

4.多項(xiàng)選擇題影響顧客的期望與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差距大小的因素主要有（）。

A.市場(chǎng)調(diào)查
B.向上溝通
C.管理層次
D.管理水平

5.多項(xiàng)選擇題在售后服務(wù)實(shí)踐中存在一些一般性的問(wèn)題，主要有（）。

A.價(jià)格變動(dòng)
B.交貨延遲
C.安裝粗劣
D.促銷(xiāo)信息缺乏