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問答題服務(wù)的內(nèi)容非常豐富。近年來聯(lián)想公司運(yùn)用各種服務(wù)方式來提高產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度：（1）大規(guī)模的廣告宣傳：充分運(yùn)用電視、報(bào)紙、燈箱等各大媒體，邀請謝霆鋒、章子怡等影視明星擴(kuò)大宣傳。（2）開設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。（3）在業(yè)務(wù)洽談中主動(dòng)、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋，說明產(chǎn)品情況。（4）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示范。（5）免費(fèi)為顧客進(jìn)行安裝調(diào)試。（6）制定正確的“三包”服務(wù)方法，正確處理購銷矛盾。（7）舉辦社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)。經(jīng)過諸如此類的許多服務(wù)措施，聯(lián)想的服務(wù)水平大幅度提高，知名度和美譽(yù)度也不斷提高。聯(lián)想公司的服務(wù)措施中屬于售前服務(wù)的是哪些？售中服務(wù)是哪些？售后服務(wù)是哪些？

參考答案：

售前服務(wù)是①②⑦。
售中服務(wù)是③④。
售后服務(wù)是⑤⑥。

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1.問答題“藍(lán)色巨人”IBM的服務(wù)水平堪稱世界一流。自從它誕生的那一天起，就把質(zhì)量作為其一切活動(dòng)的核心。如今，IBM已經(jīng)成為許多企業(yè)仿效的典范。IBM采取了如下各種措施，全方位提高自己的服務(wù)質(zhì)量：（1）大規(guī)模、全球化的廣告宣傳；（2）免費(fèi)為顧客送貨上門，安裝調(diào)試；（3）“三包”服務(wù)；（4）舉辦社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)；（5）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示范；（6）及時(shí)圓滿地解決客戶投訴。可以毫不夸張的說，IBM的服務(wù)已經(jīng)涉及到了可能的方方面面，而且，每一方面都做到非常棒。正是經(jīng)過諸如此類的許多服務(wù)措施，IBM的地位才更加牢固，“藍(lán)色巨人”的稱號(hào)才叫得更加響亮。你認(rèn)為處理客戶投訴的原則有哪些？

參考答案：

有章可循；及時(shí)處理；分清責(zé)任；留檔分析。

2.問答題“藍(lán)色巨人”IBM的服務(wù)水平堪稱世界一流。自從它誕生的那一天起，就把質(zhì)量作為其一切活動(dòng)的核心。如今，IBM已經(jīng)成為許多企業(yè)仿效的典范。IBM采取了如下各種措施，全方位提高自己的服務(wù)質(zhì)量：（1）大規(guī)模、全球化的廣告宣傳；（2）免費(fèi)為顧客送貨上門，安裝調(diào)試；（3）“三包”服務(wù)；（4）舉辦社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)；（5）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示范；（6）及時(shí)圓滿地解決客戶投訴?？梢院敛豢鋸埖恼f，IBM的服務(wù)已經(jīng)涉及到了可能的方方面面，而且，每一方面都做到非常棒。正是經(jīng)過諸如此類的許多服務(wù)措施，IBM的地位才更加牢固，“藍(lán)色巨人”的稱號(hào)才叫得更加響亮。案例中，IBM的服務(wù)措施中哪些屬于售前服務(wù)？哪些屬于售后服務(wù)？

參考答案：

①④屬于售前服務(wù)；②③屬于售后服務(wù)。

3.問答題東方公司從紅星公司購買了100噸鋼材，價(jià)格為80萬元，要求6個(gè)月付款。紅星公司經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為A類的客戶，而且經(jīng)過計(jì)算，80萬元在其信用限度之內(nèi)，便同意了東方公司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打電話詢問，也沒什么結(jié)果。最后，紅星公司派人上門討債。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機(jī)影響，經(jīng)營陷入困境，無力還款。紅星公司決定采取“輸血”扶植手段來討債。紅星公司可以采取哪些“輸血”扶植手段？

參考答案：

給予經(jīng)濟(jì)資助；給予技術(shù)資助；給予物質(zhì)資助；給予管理軟件資助。對債務(wù)人實(shí)施一些只有短期效應(yīng)的資助或幫助。

4.問答題東方公司從紅星公司購買了100噸鋼材，價(jià)格為80萬元，要求6個(gè)月付款。紅星公司經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為A類的客戶，而且經(jīng)過計(jì)算，80萬元在其信用限度之內(nèi)，便同意了東方公司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打電話詢問，也沒什么結(jié)果。最后，紅星公司派人上門討債。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機(jī)影響，經(jīng)營陷入困境，無力還款。紅星公司決定采取“輸血”扶植手段來討債。A類客戶信用調(diào)查報(bào)告應(yīng)為多長時(shí)間一次？

參考答案：

每半年一次.

5.問答題人民商場珠寶首飾專柜推銷員李丹，在A顧客詢問抵擋首飾時(shí)，態(tài)度冷淡，愛理不理；而面對有購買高檔首飾意向的B顧客時(shí)，李丹笑容可掬，熱情周到。A顧客忿忿不平，逐向該商場投訴。可該商場沒有專門的人員管理此事，半月后，顧客仍然沒有得到答復(fù)。A顧客于是直接找商場的總經(jīng)理，總經(jīng)理知道后，立即處分李丹，扣罰獎(jiǎng)金。將處理結(jié)果告訴了A顧客，此事圓滿解決。你認(rèn)為處理客戶投訴的流程包括哪些步驟？

參考答案：

處理客戶投訴的流程包括：鼓勵(lì)顧客傾訴；獲得和判斷事實(shí)真相；提供解決辦法；公平解決索賠；建議銷售；建立商譽(yù)。