單項選擇題客戶服務(wù)制度的修正和補充，主要依賴（）。

A、一線服務(wù)人員和客戶
B、管理人員和客戶
C、管理人員和一線服務(wù)人員
D、管理人員、一線服務(wù)人員和客戶


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2.單項選擇題下列有關(guān)人力資源預(yù)測含義的說法不正確的是（）。

A、人力資源預(yù)測分為人力資源需求預(yù)測和人力資源供給預(yù)測
B、需求預(yù)測是確定企業(yè)是否能夠保證員工具有必要能力及員工來自何處
C、需求預(yù)測是指企業(yè)為實現(xiàn)既定目標而對未來所需員工數(shù)量和種類的估算
D、人力資源預(yù)測是指在企業(yè)的評估和預(yù)計的基礎(chǔ)上，對未來一定時期內(nèi)人力資源狀況的假設(shè)

3.單項選擇題企業(yè)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最常用策略是（）。

A、基準化
B、消除服務(wù)質(zhì)量差距
C、分析服務(wù)質(zhì)量差距
D、塑造服務(wù)的共同愿景

4.單項選擇題制定客戶服務(wù)管理制度的主要目的是（）。

A、最大限度地為客戶提供滿意服務(wù)
B、聽取客戶意見
C、握市場信息
D、明確服務(wù)規(guī)范

5.單項選擇題下列有關(guān)行為導向制度的說法不正確的是（）。

A、行為導向制度是組織對其成員所期望的努力方向、行為方式和應(yīng)遵循的價值觀的規(guī)定
B、在組織中，由誘導因素誘發(fā)的個體行為可能會朝向各個方向
C、個人的價值觀不一定與組織的價值觀一致
D、行為導向一般強調(diào)局部觀念