問(wèn)答題簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)應(yīng)遵循的原則。

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3.多項(xiàng)選擇題消除服務(wù)質(zhì)量管理人員認(rèn)識(shí)差距的主要措施有（）。

A、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，收集信息
B、改進(jìn)與完善管理層與一線(xiàn)服務(wù)人員之間的信息溝通渠道
C、制定更加具體、細(xì)致的服務(wù)規(guī)范
D、加強(qiáng)服務(wù)管理人員與客戶(hù)的直接接觸，以更好地理解客戶(hù)期望
E、制定明確可行的服務(wù)目標(biāo)

4.多項(xiàng)選擇題成功應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)一定要做好組織上的準(zhǔn)備，包括（）。

A、擬定危機(jī)管理計(jì)劃
B、對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)
C、建立新聞發(fā)言人制度
D、進(jìn)行危機(jī)監(jiān)測(cè)
E、分析危機(jī)信息

5.多項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)中屬于流程實(shí)施與控制的關(guān)鍵的是（）。

A、從客戶(hù)滿(mǎn)意做起，以客戶(hù)的需求來(lái)決定地點(diǎn)選址布置、服務(wù)程度和方法
B、謀求流程的高效能，而不是個(gè)別職能的高效能
C、排除因分工產(chǎn)生的分歧
D、縮短流程執(zhí)行周期，迅速完成服務(wù)，增強(qiáng)應(yīng)變能力
E、超越企業(yè)界限，將企業(yè)內(nèi)外部改革納入企業(yè)流程，運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)減少協(xié)調(diào)成本