在客戶服務質(zhì)量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關(guān)重要的因素。

企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。

質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質(zhì)量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

接到客戶投訴，服務人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

服務質(zhì)量檢測結(jié)果對企業(yè)非常重要，因為涉及到企業(yè)給付的工資，獎金，培訓，晉升等很多利益。

客戶服務管理人員必須把對人的培訓和關(guān)系放在第一位。

冷漠型的客戶不拘小節(jié)，不喜歡動腦，不喜歡勉強自己做自己不喜歡做的事情，喜歡憑著感覺做事情，比較容易得罪人，不喜歡講道理。

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，人們越來越重視有形產(chǎn)品的質(zhì)量。

質(zhì)量的關(guān)注角度比較多，比如有關(guān)注產(chǎn)品，關(guān)注用戶，關(guān)注生產(chǎn)，關(guān)注價值。

服務人員接待客戶時不得體的行為如下，化妝濃艷，令人反感；只顧著自己聊天，不理睬客戶。