多項選擇題精細(xì)化管理項目中對網(wǎng)點員工的日常服務(wù)工作自測自評的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)主要采?。ǎ?/strong>

A.定性定量相結(jié)合的方式
B.建立服務(wù)質(zhì)量與績效評價掛鉤機制
C.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要掌握網(wǎng)點員工的日常管理規(guī)范
D.對網(wǎng)點員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測和評價


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1.多項選擇題大堂經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的識別主要可以關(guān)注以下幾類客戶（）

A.駕駛或乘坐高端車輛、著裝配飾為國際名牌產(chǎn)品的客戶或外籍人士
B.辦理日常正常結(jié)算的個人客戶
C.咨詢申請開立外匯交易賬戶、白金卡、保管箱、復(fù)雜投資咨詢等復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶
D.大額業(yè)務(wù)辦理咨詢的客戶

2.多項選擇題貴賓理財中心大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包含（）

A.做好貴賓專屬區(qū)域的服務(wù)維護(hù)工作
B.做好優(yōu)質(zhì)客戶識別發(fā)展工作
C.做好優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)和預(yù)約服務(wù)工作
D.熟練應(yīng)用PBMS中信息查詢、營銷方案和任務(wù)管理
E.協(xié)助貴賓理財中心負(fù)責(zé)人做好每日服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平、營銷業(yè)績的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

3.多項選擇題貴賓理財中心日常管理規(guī)范中必須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行的制度包括（）

A.例會工作制度
B.信息報告制度
C.工作日志制度
D.優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)制度
E.客戶意見反饋和市場調(diào)查制度、投訴管理制度、保密制度和不定期檢查制度

4.多項選擇題個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理包含以下內(nèi)容（）

A.執(zhí)行服務(wù)規(guī)范
B.細(xì)化服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)
C.開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價
D.提升服務(wù)水平
E.客戶經(jīng)理風(fēng)險控制

5.多項選擇題優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程務(wù)關(guān)系維護(hù)環(huán)節(jié)主要包括（）

A.理財經(jīng)理日常關(guān)系維護(hù)
B.客戶經(jīng)理日常關(guān)系維護(hù)
C.大堂經(jīng)理日常關(guān)系維護(hù)
D.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人維護(hù)管理
E.縱向、橫向聯(lián)動維護(hù)

6.多項選擇題用電話方式處理待跟進(jìn)客戶時，以下哪種方式是應(yīng)該避免發(fā)生的（）

A.打電話問候客戶時，應(yīng)該加快說話速度，以便讓客戶聽到更多的內(nèi)容
B.開門見山地進(jìn)行自我介紹
C.強化支行或理財中心的概念
D.第一次與客戶進(jìn)行電話溝通時，可以嘗試詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點
E.打電話跟進(jìn)時，爭取邀請客戶到網(wǎng)點見面，繼而進(jìn)行面對面的營銷

8.多項選擇題“個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理”規(guī)范中關(guān)于服務(wù)流程規(guī)范包含（）

A.識別引導(dǎo)
B.交叉銷售
C.關(guān)系維護(hù)
D.接觸營銷
E.業(yè)務(wù)處理

9.多項選擇題個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目內(nèi)容主要包括（）

A.執(zhí)行服務(wù)規(guī)范
B.細(xì)化服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)
C.開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價
D.提升服務(wù)水平
E.開展持續(xù)營銷，增加中間業(yè)務(wù)收入

10.多項選擇題以下屬于貴賓理財中心貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶休息區(qū)服務(wù)功能的是（）

A.中高端客戶等待客戶經(jīng)理
B.中高端客戶等待辦理柜臺業(yè)務(wù)
C.中高端客戶處理個人事務(wù)或進(jìn)行一般性溝通
D.中高端客戶臨時休息
E.中高端客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)