多項選擇題安全保衛(wèi)的應(yīng)急預(yù)案包括（）

A.防搶
B.技術(shù)保障
C.防爆
D.防火
E.防恐怖


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1.多項選擇題客戶因排隊時間過長產(chǎn)生不滿時，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)（）

A.和大堂經(jīng)理及時開展大堂秩序的維護(hù)
B.可采用人工叫號方式
C.引導(dǎo)客戶通過自助渠道辦理業(yè)務(wù)
D.做好柜臺人員工作安排

2.多項選擇題款車未到無法按時開門，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)（）

A.及時與相關(guān)部門聯(lián)系，了解原因
B.與大堂經(jīng)理及時向客戶進(jìn)行解釋與安撫
C.積極引導(dǎo)客戶通過非現(xiàn)金柜臺、自助渠道辦理業(yè)務(wù)
D.向客戶推薦周邊營業(yè)的網(wǎng)點

3.多項選擇題客戶產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因有（）

A.客戶排隊等候時間較長
B.客戶因所帶證件不全，不能及時為其辦理業(yè)務(wù)
C.客戶持有的假幣被沒收
D.銀行過失行為導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時間的延誤或一些經(jīng)濟(jì)損失

4.多項選擇題個人客戶統(tǒng)一視圖策略中的市場定位是（）

A.定位中端
B.競爭高端
C.維持存量
D.培育潛力

5.多項選擇題個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的內(nèi)容主要是（）

A.細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B.量化評價指標(biāo)
C.監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量
D.提升服務(wù)水平

7.多項選擇題大堂經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的識別主要可以關(guān)注以下幾類客戶（）

A.駕駛或乘坐高端車輛、著裝配飾為國際名牌產(chǎn)品的客戶或外籍人士
B.辦理日常正常結(jié)算的個人客戶
C.咨詢申請開立外匯交易賬戶、白金卡、保管箱、復(fù)雜投資咨詢等復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶
D.大額業(yè)務(wù)辦理咨詢的客戶

8.多項選擇題貴賓理財中心大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包含（）

A.做好貴賓專屬區(qū)域的服務(wù)維護(hù)工作
B.做好優(yōu)質(zhì)客戶識別發(fā)展工作
C.做好優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)和預(yù)約服務(wù)工作
D.熟練應(yīng)用PBMS中信息查詢、營銷方案和任務(wù)管理
E.協(xié)助貴賓理財中心負(fù)責(zé)人做好每日服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平、營銷業(yè)績的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

9.多項選擇題貴賓理財中心日常管理規(guī)范中必須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行的制度包括（）

A.例會工作制度
B.信息報告制度
C.工作日志制度
D.優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)制度
E.客戶意見反饋和市場調(diào)查制度、投訴管理制度、保密制度和不定期檢查制度

10.多項選擇題個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理包含以下內(nèi)容（）

A.執(zhí)行服務(wù)規(guī)范
B.細(xì)化服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)
C.開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價
D.提升服務(wù)水平
E.客戶經(jīng)理風(fēng)險控制