多項(xiàng)選擇題以下屬于投訴處理流程環(huán)節(jié)的是：（）

A.迅速隔離客戶、安撫客戶
B.適當(dāng)?shù)狼?br /> C.搜集足夠信息
D.給出解決方案


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1.多項(xiàng)選擇題投訴主要表現(xiàn)為：（）

A.質(zhì)問網(wǎng)點(diǎn)工作人員，要求提供投訴電話、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人電話等
B.在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大呼大叫、情緒激動(dòng)
C.惡意破壞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，發(fā)泄私憤
D.向相關(guān)部門反映、向媒體曝光等

2.多項(xiàng)選擇題客戶投訴的表現(xiàn)形式主要是：（）

A.不滿
B.抱怨
C.投訴
D.生氣

3.多項(xiàng)選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中，屬于服務(wù)技巧方面的原因是：（）

A.不夠禮貌.熱情而引起的不滿
B.沒有用心傾聽而引起的不滿
C.情緒失控，同客戶爭(zhēng)執(zhí)而引起的不滿
D.客戶引導(dǎo)不夠，增大犯錯(cuò)機(jī)率

4.多項(xiàng)選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中，屬于流程設(shè)置方面的原因是：（）

A.辦理業(yè)務(wù)不方便，使客戶東奔西走
B.處理問題流程太長、太復(fù)雜，使客戶失去耐性
C.客戶抱怨外呼/反饋機(jī)制欠缺、浮于表面
D.不同服務(wù)人員的答復(fù)不一致

5.多項(xiàng)選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中，屬于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的原因是：（）

A.產(chǎn)品品質(zhì)不能達(dá)到客戶的要求
B.刁蠻客戶的長期培養(yǎng)
C.業(yè)務(wù)逐漸趨向于復(fù)雜
D.橫向跨行業(yè)聯(lián)合

6.多項(xiàng)選擇題客戶投訴產(chǎn)生的原因是：（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的原因
B.流程設(shè)臵方面的原因
C.服務(wù)技巧層面的原因
D.其他不可控因素導(dǎo)致的原因

9.多項(xiàng)選擇題視覺營銷系統(tǒng)對(duì)內(nèi)的目的是（）。

A.讓員工有一種視覺享受
B.感染員工士氣
C.塑造企業(yè)文化
D.大方

10.多項(xiàng)選擇題一次，幾位外地客戶到我們的農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)辦理銀行卡異地取款業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)過程時(shí)，其中一位客戶隨口問道：“你們能辦理貸款嗎”？說者無心，聽者有意，大堂經(jīng)理感覺到這可能是個(gè)機(jī)會(huì)，于是在客戶辦完業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理把客戶介紹給了客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理詳細(xì)地詢問了他們的需求，了解到他們是來創(chuàng)辦企業(yè)的，目前他們的資產(chǎn)狀況還不符合農(nóng)行的貸款條件，但積極地向他們推薦農(nóng)行在結(jié)算和其他金融業(yè)務(wù)方面的服務(wù)和產(chǎn)品。通過對(duì)比了解，客戶發(fā)現(xiàn)農(nóng)行具有網(wǎng)點(diǎn)多，結(jié)算便利、服務(wù)細(xì)致貼心的優(yōu)點(diǎn)，于是當(dāng)場(chǎng)選擇在農(nóng)行開戶，并把大額資金劃轉(zhuǎn)到農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)?，F(xiàn)在，客戶經(jīng)過創(chuàng)業(yè)發(fā)展已經(jīng)成為農(nóng)行的VIP客戶。上述案例說明（）

A.客戶應(yīng)該早問
B.如果我們能有意識(shí)地從客戶點(diǎn)滴言語和細(xì)小的變化中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并牢牢抓住，就可以為我們創(chuàng)造更多的價(jià)值
C.其實(shí)很多時(shí)候，客戶都是茫然的、不專業(yè)的，正是因?yàn)槲覀兊姆?wù)營銷意識(shí)和主動(dòng)行為，使農(nóng)行在為客戶服務(wù)中獲得快速發(fā)展
D.大堂經(jīng)理應(yīng)該早點(diǎn)介紹

最新試題

前端服務(wù)員實(shí)時(shí)檢查業(yè)務(wù)處理情況，確保業(yè)務(wù)操作規(guī)范，出現(xiàn)異常及時(shí)檢查和報(bào)告。

題型：判斷題

員工可以使用本人賬戶為他人提供便利并從中獲取利益。

題型：判斷題

銷售推介行為應(yīng)當(dāng)依法履行信息披露義務(wù)，主動(dòng)向消費(fèi)者全面、真實(shí)地說明產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，且做到告知過程有證可查。不得以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。

題型：判斷題

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在審批時(shí)間內(nèi)開展離行上門服務(wù)營銷，原則上不得超出當(dāng)天營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常營業(yè)時(shí)間。

題型：判斷題

營銷活動(dòng)期間，設(shè)備維護(hù)員應(yīng)每日日終清點(diǎn)設(shè)備憑證箱內(nèi)銀行卡數(shù)量和核心系統(tǒng)柜員憑證箱余額，確保賬實(shí)相符。

題型：判斷題

大堂經(jīng)理，進(jìn)行機(jī)動(dòng)排班，確保智能服務(wù)區(qū)在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間均能提供服務(wù)，綜合服務(wù)區(qū)可僅在工作日提供服務(wù)。

題型：判斷題

員工有權(quán)向上級(jí)或紀(jì)律監(jiān)察部門直至國家司法機(jī)關(guān)舉報(bào)所發(fā)現(xiàn)的各類違法違紀(jì)行為，但不得濫用舉報(bào)權(quán)利，不得誣告詆毀他人。對(duì)舉報(bào)行為，任何人不得壓制和打擊報(bào)復(fù)。

題型：判斷題

現(xiàn)場(chǎng)營銷業(yè)務(wù)辦理中，前端服務(wù)員可以代客戶輸入密碼等個(gè)人信息。

題型：判斷題

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)所有區(qū)域必須按照原有設(shè)計(jì)功能使用，不得將營業(yè)場(chǎng)所挪作他用。

題型：判斷題

現(xiàn)金設(shè)備遷址視同設(shè)備停機(jī)和重新安裝，按照《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

題型：判斷題