A.是誰的問題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無替代方案
B.降低客戶期望值，恰當(dāng)承諾解決時(shí)限
C.轉(zhuǎn)后臺處理進(jìn)行有效緩沖
D.不要踢皮球，注意掌控跟蹤
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A.讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題。
B.學(xué)會道歉的4種表達(dá)方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！對不起！請您原諒！
C.邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)；應(yīng)該用筆記本進(jìn)行記錄。
D.不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。
A.迅速隔離客戶、安撫客戶
B.適當(dāng)?shù)狼?br />
C.搜集足夠信息
D.給出解決方案
A.質(zhì)問網(wǎng)點(diǎn)工作人員，要求提供投訴電話、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人電話等
B.在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大呼大叫、情緒激動
C.惡意破壞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，發(fā)泄私憤
D.向相關(guān)部門反映、向媒體曝光等
A.不滿
B.抱怨
C.投訴
D.生氣
A.不夠禮貌.熱情而引起的不滿
B.沒有用心傾聽而引起的不滿
C.情緒失控，同客戶爭執(zhí)而引起的不滿
D.客戶引導(dǎo)不夠，增大犯錯(cuò)機(jī)率
A.辦理業(yè)務(wù)不方便，使客戶東奔西走
B.處理問題流程太長、太復(fù)雜，使客戶失去耐性
C.客戶抱怨外呼/反饋機(jī)制欠缺、浮于表面
D.不同服務(wù)人員的答復(fù)不一致
A.產(chǎn)品品質(zhì)不能達(dá)到客戶的要求
B.刁蠻客戶的長期培養(yǎng)
C.業(yè)務(wù)逐漸趨向于復(fù)雜
D.橫向跨行業(yè)聯(lián)合
A.市場競爭方面的原因
B.流程設(shè)臵方面的原因
C.服務(wù)技巧層面的原因
D.其他不可控因素導(dǎo)致的原因
A.方便客戶
B.突出特色
C.因地制宜
D.實(shí)用高效
A.企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)造型
B.標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色
C.象征圖案
D.宣傳口號
最新試題
自預(yù)警信息產(chǎn)生之日起，應(yīng)在6個(gè)月內(nèi)完成核查。遇重大疑難問題，經(jīng)上級紀(jì)委批準(zhǔn)可適當(dāng)延長辦結(jié)時(shí)間。核查和處理結(jié)果由被指派人員負(fù)責(zé)錄入應(yīng)用系統(tǒng)并辦結(jié)。
嚴(yán)禁擅自向客戶或關(guān)系單位借用房產(chǎn)、車輛等大額資產(chǎn)。
自助服務(wù)區(qū)標(biāo)配自助服務(wù)終端、自動取款機(jī)或存取款一體機(jī)，原則上機(jī)具總數(shù)不超過3臺。
前端服務(wù)員實(shí)時(shí)檢查業(yè)務(wù)處理情況，確保業(yè)務(wù)操作規(guī)范，出現(xiàn)異常及時(shí)檢查和報(bào)告。
現(xiàn)場營銷業(yè)務(wù)辦理中，前端服務(wù)員可以代客戶輸入密碼等個(gè)人信息。
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場柜口設(shè)置時(shí)，原則上可根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)場分區(qū)的客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)類型以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生頻次等，核定柜口數(shù)量。實(shí)際柜口數(shù)量按照核定數(shù)量和人員配置孰高確定。
各級行應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)系人機(jī)制。聯(lián)系人負(fù)責(zé)與本級行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門對接，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作連貫、高效、有序開展。
柜面經(jīng)理、大堂經(jīng)理臨時(shí)離柜（崗）應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告、物品保管、系統(tǒng)簽退等制度要求。
柜面經(jīng)理，多高柜網(wǎng)點(diǎn)柜面經(jīng)理可參照“三人包兩柜”等模式排班，單高柜網(wǎng)點(diǎn)可參照“兩人一組、半天輪班”模式排班。在保證高柜服務(wù)滿足營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)行的前提下，柜面經(jīng)理可在非高柜當(dāng)班日與大堂經(jīng)理綜合排班，即柜面經(jīng)理一天內(nèi)僅可在高柜服務(wù)區(qū)值守，或在廳堂參與大堂經(jīng)理排班，擔(dān)任智能服務(wù)區(qū)引導(dǎo)員，但不可履行綜合操作類職責(zé)。
嚴(yán)禁幫助、默許客戶編造虛假信息資料，撰寫虛假調(diào)查、審查報(bào)告或隱瞞調(diào)查、審查發(fā)現(xiàn)的重大問題。