單項(xiàng)選擇題飯店客人投訴具有()。 

A.突發(fā)性
B.緩慢性
C.目的性
D.棘手性


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1.單項(xiàng)選擇題惡意投訴的客人的目的是什()。 

A.解決問題
B.獲得實(shí)實(shí)在在的好處,物質(zhì)上的賠償
C.情緒上的發(fā)泄
D.反應(yīng)問題

2.單項(xiàng)選擇題賓客投訴的原因可分為()類。 

A.1
B.2
C.3
D.4

3.單項(xiàng)選擇題處理投訴意見程序正確的是()。 

A.尚未聽完聽客人的投訴意見便著手解決相關(guān)事宜
B.主動與客人聯(lián)系,告訴客人反饋解決問題的進(jìn)程和結(jié)果
C.推卸責(zé)任
D.打斷客人說話

4.單項(xiàng)選擇題處理投訴意見程序錯誤的是()  

A.認(rèn)真聽完客人的投訴意見
B.等客人聯(lián)系,告訴客人反饋解決問題的進(jìn)程及結(jié)果
C.不推卸責(zé)任,積極想辦法解決
D.保持冷靜的態(tài)度

5.單項(xiàng)選擇題以下說法錯誤的是()。

A.接納投訴后應(yīng)代表酒店作禮儀性的致歉,視事實(shí)情況而定
B.若需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門
C.盡量在最短時(shí)間給客人答復(fù)
D.將結(jié)果涉及的部門、姓名、房號等記錄在日記上,不向上級匯報(bào)處理