電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時(shí)乘客人身安全風(fēng)險(xiǎn)很大，極易造成群死群傷事故，車站應(yīng)有完善的預(yù)案和完整的應(yīng)急應(yīng)對(duì)體制。

墜物傷亡事故處理，事故處理完畢之后，要仔細(xì)排查事故隱患，清理事故現(xiàn)場(chǎng)。如不能及時(shí)處理的，要對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離，做好安全防護(hù)和對(duì)乘客的通報(bào)宣傳工作。

客傷事件在支付治療費(fèi)用時(shí)：原則是先治療，費(fèi)用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實(shí)情本著實(shí)事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

車站在處理客傷事件時(shí)要以人為本、保護(hù)軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

客傷事件如現(xiàn)場(chǎng)已無(wú)法調(diào)查、取證，應(yīng)根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實(shí)情況。

服務(wù)員（售檢票崗），服從安排，對(duì)影響正常行車的情況，在按上級(jí)部門通知時(shí)，做好相應(yīng)的停止售票或退票工作；堅(jiān)守崗位，做好乘客的解釋工作。

涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況先自行處理。乘客不接受解釋時(shí)，應(yīng)請(qǐng)乘客稍等，通知上級(jí)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。

應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車控室，個(gè)別車站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

對(duì)存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施要有警示標(biāo)志，加強(qiáng)對(duì)乘客的安全告知，自動(dòng)扶梯倡導(dǎo)“左行右立”。