A.應(yīng)答禮儀
B.等待禮儀
C.轉(zhuǎn)接禮儀
D.信息確認的禮儀

A.績效目標的制定與實施
B.績效數(shù)據(jù)的收集與分析
C.績效考核結(jié)果與評價
D.績效面談與輔導
E.績效考核結(jié)果的應(yīng)用

A.確?？蛻舴?wù)中心業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展
B.充分發(fā)掘員工的潛力、調(diào)動員工的積極性、合理評估并持續(xù)提升員工績效表現(xiàn)
C.營造公平、公開、公正的競爭機制，完善良性循環(huán)的激勵機制
D.發(fā)揮整體合力和弘揚團隊協(xié)作精神

A.平均應(yīng)答速度
B.自助語音服務(wù)比例
C.一次問題解決率
D.外呼客戶滿意度
E.投訴按期辦結(jié)率
F.投訴處理滿意度

A.人工接通率
B.服務(wù)水平
C.平均通話時長
D.員工利用率
E.員工流失率
F.話后IVR滿意度
G.注銷挽留率

A.傳達中心績效的要求和目標，給員工以清晰的目標指引
B.在過程中及時跟蹤反饋，以保證順利達成結(jié)果
C.對團隊成員所付出的努力工作給予尊重
D.持續(xù)提升員工的技能、持續(xù)改善團隊的績效

A.聚焦重點
B.指標關(guān)聯(lián)
C.目標設(shè)定原則
D.“行為+結(jié)果”評估原則

A.內(nèi)部程序
B.外部事件
C.人員操作
D.系統(tǒng)故障

A.《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》
B.《儲蓄管理條例》
C.《金融企業(yè)會計制度》
D.《外匯管理條例》

A.誠實守信
B.遵紀守法
C.勤業(yè)盡職
D.專業(yè)勝任
E.寬容有禮
F.嚴格保密