服務營銷綜合練習章節(jié)練習(2018.02.21)

來源：考試資料網(wǎng)

1 客戶服務部回訪監(jiān)督工作的工作要求有哪些（）

2.名詞解釋服務的不可分離性

參考答案：指服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務與顧客之時，也正是顧客消費，享用服務的過程，生產(chǎn)與消費在時間上不可分...

3 杭州某一家咨詢公司在江南地區(qū)已小有名氣，最近公司決定到北方去開拓咨詢市場，這種增長戰(zhàn)略屬于下面的哪一種（）

4 客戶難纏的原因大部分是其生活工作中其它情緒的延續(xù)，因此服務人員要（）

5.名詞解釋非歧視原則

參考答案：指在世界貿(mào)易組織管轄的領域內(nèi)，各成員應公平、公正、平等地一視同仁地對待其他成員的包括貨物、服務、服務提供者或企業(yè)、知識產(chǎn)...

6 銀行在國外的分支機構，屬于（）。

7.填空題廣義服務環(huán)境中的有形提示物，按能否被顧客所擁有分為（）和表層2類。

8.問答題簡述澤斯曼爾的顧客感知價值理論。

參考答案：澤斯曼爾認為，在企業(yè)為顧客設計、創(chuàng)造和提供價值時，應該以顧客為導向，把顧客對價值的感知作為決定因素。顧客價值是由顧客主觀...

9 服務補救領域總結的顧客尋求的公平類型（）

10 飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于（）。