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判斷題面對過分被動的客戶應給予額外的耐性，問題由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點開始至詳細的引申。

1.判斷題面對完全失控的客戶應禮貌地指出問題避免太大聲、太小聲、太快、太慢、猜測客戶意思，并以封閉式問題確認。

2.判斷題申訴的全部處理過程最長不超過3個工作日。

3.判斷題升級投訴全部處理過程最長不超過7個工作日。

4.判斷題明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見，并在客戶沒有提出要求賠償之前，提及賠償問題。

5.判斷題神經(jīng)質(zhì)型客戶對外界事物、人物反應異常敏感，且耿耿于懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動。應對辦法：要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，服務人員的幽默、風趣自會起到意想不到的作用。