墜物傷亡事故處理，事故處理完畢之后，要仔細排查事故隱患，清理事故現(xiàn)場。如不能及時處理的，要對事故現(xiàn)場進行隔離，做好安全防護和對乘客的通報宣傳工作。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運營時，值班站長應立即攜帶應急物品趕至現(xiàn)場。

涉及乘客人身安全的事務應根據(jù)現(xiàn)場情況先自行處理。乘客不接受解釋時，應請乘客稍等，通知上級人員到現(xiàn)場處理。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務工作未盡責而引起的客傷情況。

乘客以外的其他人員因違章進入、穿越、攀爬軌道交通設施造成人身傷亡的，軌道交通線路運營單位不承擔損害賠償責任。

假若乘客遇到不滿意的服務，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

乘客打架處理程序，值班站長協(xié)助站務員組織乘降，注意客流變化及有必要時的疏散乘客。

軌道交通車站在運營時間對公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設備的安裝、維修，或動火、用電的維修施工，無須做好圍蔽，設置警示標志，現(xiàn)場安排專人防護，防止乘客傷亡。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。