接到客戶投訴，服務人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常比已經(jīng)實現(xiàn)的需求級別更高。

問卷調查的缺點是：成本高，支出費用主要是調查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。

患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因為買了擔心不劃算，不買又怕失去機會。

服務人員接待客戶時不得體的行為如下，化妝濃艷，令人反感；只顧著自己聊天，不理睬客戶。

在客戶異議處理程序的主要步驟中，第一步是辯論客戶異議。

客戶服務管理人員必須把對人的培訓和關系放在第一位。

培訓結束后，客戶服務人員返回本職工作崗位的同時，培訓管理者應發(fā)給客戶服務主管一份通知，請主管人員配合觀察，收集客戶服務人員返回工作崗位后應用所學內容情況。

企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。

需求不是憑空產生，是以主觀感覺為基礎的。一個人渴了就是主觀感覺。