多項選擇題赫斯克特教授提出的戰(zhàn)略服務觀的基本要素包括（）。
A.市場細分
B.服務概念
C.經營戰(zhàn)略
D.服務傳遞系統
E.價值/成本杠桿
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1.單項選擇題下述哪種情境下，顧客更傾向于公開抱怨？（）
A.顧客對服務不滿程度較低
B.服務對顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對抱怨成功可能性的預期較低
2.單項選擇題如果在服務過程中接到投訴信息，遵循“1-10-100”服務補救法則，正確做法是（）。
A.交由組織相關部門審核后實施補救
B.立即在現場及時補救
C.盡快啟動服務失敗調查
D.給予服務員工處分
3.單項選擇題內部服務補救的基本理念是（）。
A.關注顧客
B.關注服務流程
C.將員工看作內部顧客
D.關注服務設計
4.單項選擇題日本著名質量工程專家田口玄一提出預應系統在設計上能夠抵抗各種不可控因素的影響，不改變服務質量特性，可以預防大量出現、穩(wěn)定發(fā)生的服務失敗。該服務補救預防措施被稱為（）。
A.內部服務補救
B.防御性服務補救
C.主動性服務補救
D.穩(wěn)健設計
5.單項選擇題服務企業(yè)沒有按照顧客的期望提供服務，就會導致（）發(fā)生。
A.服務失敗
B.顧客抱怨
C.服務補救
D.顧客流失
最新試題
服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。
題型：多項選擇題
顧客會不同程度參與服務過程，當顧客參與程度達到最大時，就表現為自助服務。
題型：判斷題
服務藍圖既可以用于分析改善現有的服務過程，也可以用于開發(fā)新的服務流程。
題型：判斷題
顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。
題型：多項選擇題
基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。
題型：判斷題
下述影響物流企業(yè)服務供給能力的因素包括（）。
題型：多項選擇題
全面質量管理是組織質量管理部門的職責，與其他職能部門無關。
題型：判斷題
服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構成服務基本或本質特性的利益。
題型：判斷題
由于服務的無形性等特點，服務失敗不可避免。
題型：判斷題
依據羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣，高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術進步，管理需求以保持設備的利用率。
題型：判斷題