單項選擇題如果在服務(wù)過程中接到投訴信息，遵循“1-10-100”服務(wù)補救法則，正確做法是（）。
A.交由組織相關(guān)部門審核后實施補救
B.立即在現(xiàn)場及時補救
C.盡快啟動服務(wù)失敗調(diào)查
D.給予服務(wù)員工處分
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1.單項選擇題內(nèi)部服務(wù)補救的基本理念是（）。
A.關(guān)注顧客
B.關(guān)注服務(wù)流程
C.將員工看作內(nèi)部顧客
D.關(guān)注服務(wù)設(shè)計
2.單項選擇題日本著名質(zhì)量工程專家田口玄一提出預(yù)應(yīng)系統(tǒng)在設(shè)計上能夠抵抗各種不可控因素的影響，不改變服務(wù)質(zhì)量特性，可以預(yù)防大量出現(xiàn)、穩(wěn)定發(fā)生的服務(wù)失敗。該服務(wù)補救預(yù)防措施被稱為（）。
A.內(nèi)部服務(wù)補救
B.防御性服務(wù)補救
C.主動性服務(wù)補救
D.穩(wěn)健設(shè)計
3.單項選擇題服務(wù)企業(yè)沒有按照顧客的期望提供服務(wù)，就會導(dǎo)致（）發(fā)生。
A.服務(wù)失敗
B.顧客抱怨
C.服務(wù)補救
D.顧客流失
4.單項選擇題下述哪種情況達到了物流服務(wù)生產(chǎn)能力與服務(wù)需求的最佳匹配狀態(tài)？（）
A.需求過剩
B.需求大于最優(yōu)利用能力
C.需求平衡最優(yōu)利用能力
D.能力過剩
5.單項選擇題航空貨運公司為了避免因預(yù)訂顧客未能到達導(dǎo)致的服務(wù)能力閑置，常采用（）策略。
A.價格激勵
B.調(diào)整產(chǎn)品組合
C.提供補充服務(wù)
D.超額預(yù)訂
最新試題
服務(wù)失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。
題型：多項選擇題
顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。
題型：判斷題
預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫存或延遲發(fā)貨。
題型：判斷題
物流服務(wù)企業(yè)可以通過采用差別定價策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。
題型：判斷題
由于服務(wù)的無形性等特點，服務(wù)失敗不可避免。
題型：判斷題
收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。
題型：多項選擇題
物流服務(wù)企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費者對產(chǎn)品價格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠。
題型：判斷題
服務(wù)失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。
題型：判斷題
物流企業(yè)可以同時實施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。
題型：判斷題
服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟損失方面。
題型：判斷題