單項(xiàng)選擇題日本著名質(zhì)量工程專家田口玄一提出預(yù)應(yīng)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上能夠抵抗各種不可控因素的影響，不改變服務(wù)質(zhì)量特性，可以預(yù)防大量出現(xiàn)、穩(wěn)定發(fā)生的服務(wù)失敗。該服務(wù)補(bǔ)救預(yù)防措施被稱為（）。

A.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救
B.防御性服務(wù)補(bǔ)救
C.主動(dòng)性服務(wù)補(bǔ)救
D.穩(wěn)健設(shè)計(jì)


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1.單項(xiàng)選擇題服務(wù)企業(yè)沒(méi)有按照顧客的期望提供服務(wù)，就會(huì)導(dǎo)致（）發(fā)生。

A.服務(wù)失敗
B.顧客抱怨
C.服務(wù)補(bǔ)救
D.顧客流失

2.單項(xiàng)選擇題下述哪種情況達(dá)到了物流服務(wù)生產(chǎn)能力與服務(wù)需求的最佳匹配狀態(tài)？（）

A.需求過(guò)剩
B.需求大于最優(yōu)利用能力
C.需求平衡最優(yōu)利用能力
D.能力過(guò)剩

3.單項(xiàng)選擇題航空貨運(yùn)公司為了避免因預(yù)訂顧客未能到達(dá)導(dǎo)致的服務(wù)能力閑置，常采用（）策略。

A.價(jià)格激勵(lì)
B.調(diào)整產(chǎn)品組合
C.提供補(bǔ)充服務(wù)
D.超額預(yù)訂

4.單項(xiàng)選擇題航空貨運(yùn)公司以不同的價(jià)格將等同的運(yùn)力銷售給不同的顧客，這種定價(jià)方法屬于（）。

A.差別定價(jià)
B.動(dòng)態(tài)定價(jià)
C.分層定價(jià)
D.靈活定價(jià)

最新試題

顧客會(huì)不同程度參與服務(wù)過(guò)程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時(shí)，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。

題型：判斷題

全面質(zhì)量管理把實(shí)施質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期、動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略工程。

題型：判斷題

預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫(kù)存或延遲發(fā)貨。

題型：判斷題

物流企業(yè)可以同時(shí)實(shí)施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

題型：判斷題

在低顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。

題型：判斷題

物流服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)來(lái)評(píng)價(jià)的，即物流服務(wù)是否符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范。

題型：判斷題

定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。

題型：判斷題

物流服務(wù)企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。

題型：判斷題

物流新服務(wù)開(kāi)發(fā)的創(chuàng)意可能來(lái)源于競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、顧客和員工。

題型：判斷題

服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。

題型：判斷題