單項選擇題以下關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)流程的論述，錯誤的是（）。

A、服務(wù)流程是指企業(yè)在每個服務(wù)步驟上為客戶提供的一系列服務(wù)的總和。
B、—個企業(yè)通常包括一個服務(wù)流程
C、服務(wù)流程包括起始、中間、終點(diǎn)三個階段
D、服務(wù)流程能幫助企業(yè)提高生產(chǎn)率，降低成本


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1.單項選擇題在常見的客戶調(diào)研方式中，（）可以通過組建客戶意見委員會的方式進(jìn)行。

A、面談
B、發(fā)放調(diào)查問卷
C、設(shè)立咨詢顧問
D、進(jìn)行電話咨詢

2.單項選擇題服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)是（）。

A、設(shè)計或調(diào)整企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
B、設(shè)計、描繪服務(wù)的流程
C、找出客戶的期望
D、分析競爭對手的狀況

3.單項選擇題下列不屬于激勵要把握最佳時機(jī)的內(nèi)容的是（）。

A、需在目標(biāo)任務(wù)下達(dá)前激勵時，要提前激勵
B、員工遇到困難，有迫切需求時，要給予關(guān)懷
C、對造成巨大損失的予以重罰
D、員工遇到困難，有迫切需求時，要及時激勵

4.單項選擇題下列不屬于獎勵公平準(zhǔn)確、獎懲分明的是（）。

A、克服有親有疏的人情風(fēng)
B、在提薪、晉級、評獎、評優(yōu)等涉及員工切身利益的熱點(diǎn)問題上務(wù)求做到公平
C、健全、完善績效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理
D、通過各種有效的激勵技巧，達(dá)到以小博大的激勵效果

5.單項選擇題對于低熱情、高能力的人才，下列說法不正確的是（）。

A、不斷鼓勵、不斷鞭策
B、必要時在報酬上適當(dāng)刺激
C、與他們及時溝通
D、進(jìn)行系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)