多項選擇題導游人員針對游客口頭投訴應如何正確處理（）

A、迅速與投訴者進行單獨交流
B、耐心傾聽投訴者的陳述
C、抓住核心問題并分析投訴性質(zhì)
D、認真處理并積極補償
E、做好調(diào)解工作，繼續(xù)熱情服務


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1.多項選擇題游客的投訴心理主要有哪些（）

A、要求尊重
B、要求發(fā)泄
C、要求優(yōu)待
D、要求補償
E、要求保護

2.多項選擇題因?qū)в稳藛T服務質(zhì)量欠佳引起的投訴最集中體現(xiàn)在哪些方面（）

A、不尊重游客
B、工作不負責
C、旅游時間不足
D、業(yè)務技能不足
E、景區(qū)、景點環(huán)境差

3.多項選擇題旅游過程中交通事故的預防應做到（）

A、時間安排留有余地，避免司機疲勞駕駛
B、導游不要跟司機聊天，阻止司機賭氣開車
C、天氣惡劣，謹慎駕駛，避開不安全路段
Ｄ、阻止非本車司機開車
Ｅ、發(fā)現(xiàn)車輛隱患，應立即修理或更換

4.多項選擇題游客在醫(yī)院搶救，如果需要做手術(shù)，需要有誰同意并簽字（）

A、患者親屬
B、地陪
C、全陪
D、領(lǐng)隊
E、地接社經(jīng)理

5.多項選擇題如何預防游客的走失（）

A、多做提醒工作
B、講清活動安排
C、提高講解技巧
D、隨時清點人數(shù)
E、導游服務集體密切配合

6.多項選擇題領(lǐng)隊遺失團體簽證應持哪些資料和證明到當?shù)毓矙C關(guān)出入境管理處報失、填寫申請表、申請新的團體簽證（）

A、全體游客的護照
B、團體簽證的復印件
C、游客的相關(guān)申報單及健康證明
D、旅行社出具的接待證明
E、按團體簽證格式重新打印的旅游團名單

7.多項選擇題關(guān)于發(fā)生誤機、誤車事故，下列處理正確的是（）

A、導游應立即報告旅行社，如實匯報情況，求得幫助
B、爭取讓旅游團乘下一班得交通工具或改乘其他交通工具
C、及時通知下一站旅行社，對日程做出相應調(diào)整
D、向全體游客誠懇的賠禮道歉，必要時還可領(lǐng)導出面道歉或者給予相應補償
E、解決游客滯留期間的食宿、交通等事宜，事后寫出書面報告

8.多項選擇題導游發(fā)生漏接事故，下列處理正確的是（）

A、無論何種原因，導游人員首先應該誠懇的道歉，穩(wěn)定客人情緒
B、實事求是向客人說明情況，以求得諒解
C、向游客提供更加周到熱情的服務，盡快挽回不良影響
D、采取必要彌補措施，使游客的損失減小到最低程度
E、如果由于旅行社的原因，可酌情給予一定的物質(zhì)補償

9.單項選擇題導游人員應對新聞媒體的必要原則是（）

A、嚴守機密
B、遵紀守法
C、樹立信心
D、以誠相待

10.單項選擇題導游人員應對新聞媒體的首要原則是（）

A、嚴守機密
B、遵紀守法
C、樹立信心
D、正面宣傳