客戶投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。

投訴處理的基本要求是（）。

關(guān)于有效傾聽的技巧，表述正確的是（）。

投訴處理中搜集足夠的信息的含義是（）。

既是營業(yè)網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理對網(wǎng)點實施關(guān)鍵點管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點負責人對營業(yè)網(wǎng)點實施關(guān)鍵控制點和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具的，是（）

第一次巡檢路線的內(nèi)容包括（）。

投訴處理中給出解決方案的含義是（）。

在干擾他人或不合理占用銀行資源的應急預案中，表述正確的是（）

非現(xiàn)金服務區(qū)是個人業(yè)務產(chǎn)品咨詢銷售和復雜業(yè)務專業(yè)化集中辦理的主要區(qū)域，為對公客戶、個人客戶提供（）的服務

建立網(wǎng)點應急處理預防機制的主要內(nèi)容，包括（）。