您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
A.投訴的提起人應是客戶
B.投訴直接對象是企業(yè)
C.投訴以投訴問題的存在為前提
D.投訴以實現客戶利益主張為目的
E.企業(yè)是投訴追究的責任人
A.使企業(yè)再次贏得顧客
B.使企業(yè)及時發(fā)現產品或服務的失誤
C.開創(chuàng)新的商機
D.可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機會
E.為企業(yè)增加了成本
A.是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺
B.是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關鍵渠道
C.為客戶提供優(yōu)質化服務,維護客戶忠誠度
D.是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段
E.提高客戶貢獻度的重要手段
A.客戶管理統(tǒng)一化
B.提供客戶管理能力
C.實現企業(yè)目標
D.提供企業(yè)競爭力
E.提供協(xié)調互動的平臺
最新試題
接到客戶投訴,服務人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題:一定是我們的工作沒有做好,給客戶造成了麻煩。
客戶對服務產品的購買風險小于實物產品。
人的欲望是無窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會被激活,而新的需求通常比已經實現的需求級別更高。
培訓結束后,客戶服務人員返回本職工作崗位的同時,培訓管理者應發(fā)給客戶服務主管一份通知,請主管人員配合觀察,收集客戶服務人員返回工作崗位后應用所學內容情況。
在對付爭辯型的客戶時候,一定要注意不要和客戶直接爭論,但也不能讓客戶有獲得的快感,以免總是想投訴。
企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性,未來性,系統(tǒng)性,競爭性與合作性并存。
送貨上門是售中服務最重要的一個環(huán)節(jié)。
因為客戶信息收集的最終目的是在于改善措施,以增加企業(yè)贏利,所以結論部分應寫得詳細具體。
通常,客戶服務人員只忙著最后客戶服務工作,往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。
質量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放,這兩項工作都非常耗時,而且要有專人對服務質量進行監(jiān)控,因此從勞動強度和工作效率方面來講,都需要較高的管理成本。