乘客打架處理程序，值班站長(zhǎng)協(xié)助站務(wù)員組織乘降，注意客流變化及有必要時(shí)的疏散乘客。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車控室，個(gè)別車站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

巡視時(shí)，保持不間斷地觀察乘客的候車動(dòng)態(tài)，要及時(shí)提醒乘客不要越出黃色安全線。

服務(wù)員（售檢票崗），服從安排，對(duì)影響正常行車的情況，在按上級(jí)部門通知時(shí)，做好相應(yīng)的停止售票或退票工作；堅(jiān)守崗位，做好乘客的解釋工作。

站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

當(dāng)乘客表示有意見時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查找自身問(wèn)題，給乘客一個(gè)及時(shí)的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點(diǎn)。

軌道交通車站在運(yùn)營(yíng)時(shí)間對(duì)公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設(shè)備的安裝、維修，或動(dòng)火、用電的維修施工，無(wú)須做好圍蔽，設(shè)置警示標(biāo)志，現(xiàn)場(chǎng)安排專人防護(hù)，防止乘客傷亡。

站臺(tái)層所設(shè)任何標(biāo)志均不得侵入列車運(yùn)行的安全限界。

對(duì)乘客表示同情和歉意時(shí)，首先你要讓乘客了解，你非常關(guān)心他的情況以及那些服務(wù)是否令人滿意。