處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。

總機(jī)服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)電后，總機(jī)服務(wù)人員須給予恰的尊稱(chēng)。

西方客人忌“13”數(shù)字的房號(hào)，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號(hào)。

電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯(cuò)。

（）客人比較在乎房?jī)r(jià)，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。

臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點(diǎn)。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

關(guān)于入住登記程序，說(shuō)法正確的是（）

當(dāng)客人向大堂副理投訴說(shuō)某位員工的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

超過(guò)退房時(shí)間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點(diǎn)以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。