A.我是從哪里來？
B.到底是什么事情給自己造成了壓力？
C.面對這種壓力，我產(chǎn)生了什么樣的情緒？
D.目前可以采取什么方式或方法來解決這個(gè)問題？

A.平均通話時(shí)長
B.業(yè)務(wù)差錯(cuò)
C.員工懈怠感
D.客戶滿意度

A.認(rèn)知和評價(jià)方式
B.性格特點(diǎn)
C.對工作和自我的認(rèn)同
D.應(yīng)對壓力的方式

A.目標(biāo)激勵(lì)
B.獎金激勵(lì)
C.獎懲激勵(lì)
D.情感關(guān)懷激勵(lì)
E.任務(wù)激勵(lì)
F.學(xué)習(xí)成長激勵(lì)

A.話務(wù)量、工作率
B.客戶滿意度、投訴與表揚(yáng)
C.服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量

A.一次問題解決率
B.投訴按期辦結(jié)率
C.外呼客戶滿意度
D.投訴處理滿意度

A.服務(wù)水平
B.員工利用率
C.人工接通率
D.平均通話時(shí)長

A.工作率
B.話務(wù)量
C.每日話務(wù)監(jiān)控
D.成交量

A.總通話時(shí)長/總?cè)斯そ勇犃?br /> B.人工接聽量/人工呼入量*100%
C.x秒人工接聽量/人工呼入量*100%
D.（通話時(shí)長+話后處理時(shí)長）/登錄時(shí)長*100%

A.通過專項(xiàng)檢查監(jiān)督、定期進(jìn)行辦公環(huán)境合規(guī)檢查，將事前風(fēng)險(xiǎn)防范工作落實(shí)責(zé)任到人，降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的可能性
B.中期建立有效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)反饋優(yōu)化
C.依權(quán)限申請雙崗復(fù)核，進(jìn)行客戶敏感信息攔截，文件信息規(guī)范存儲、銷毀
D.將事中控制落實(shí)到每項(xiàng)工作中，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)流程及制度，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)反饋控制