單項選擇題在客服中心關(guān)鍵績效指標(biāo)中，（）是客服中心電話接通效能的基礎(chǔ)指標(biāo)

A.服務(wù)水平
B.員工利用率
C.人工接通率
D.平均通話時長


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2.單項選擇題以下哪個公式是平均通話時長指標(biāo)計算方法？（）

A.總通話時長/總?cè)斯そ勇犃?br /> B.人工接聽量/人工呼入量*100%
C.x秒人工接聽量/人工呼入量*100%
D.（通話時長+話后處理時長）/登錄時長*100%

3.單項選擇題以下哪個不是客服中心從業(yè)人員合規(guī)風(fēng)險防范措施中的事中控制內(nèi)容？（）

A.通過專項檢查監(jiān)督、定期進(jìn)行辦公環(huán)境合規(guī)檢查，將事前風(fēng)險防范工作落實(shí)責(zé)任到人，降低風(fēng)險事件發(fā)生的可能性
B.中期建立有效的風(fēng)險預(yù)警體系，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險及時反饋優(yōu)化
C.依權(quán)限申請雙崗復(fù)核，進(jìn)行客戶敏感信息攔截，文件信息規(guī)范存儲、銷毀
D.將事中控制落實(shí)到每項工作中，嚴(yán)格遵守各項流程及制度，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險及時反饋控制

4.單項選擇題以下哪個不是客服代表的壓力來源的工作層面？（）

A.工作特性
B.職業(yè)困惑
C.對工作和自我的認(rèn)同

5.單項選擇題以下哪個不是客服代表的壓力來源劃分類型？（）

A.工作層面
B.個體層面
C.外部層面

6.單項選擇題客服中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展方式中，不包括以下哪個？（）

A.內(nèi)部晉升縱向發(fā)展
B.內(nèi)部晉升橫向
C.內(nèi)部晉升獎賞
D.外部發(fā)展自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)

8.單項選擇題客服中心從業(yè)人員的基本素質(zhì)中，以下哪個不屬于個人修養(yǎng)？（）

A.品格正直
B.言行可靠
C.心態(tài)良好
D.忠誠可信

9.單項選擇題客服中心從業(yè)人員的基本素質(zhì)中，以下哪個不屬于心理素質(zhì)？（）

A.承受能力
B.應(yīng)變能力
C.自我調(diào)節(jié)能力
D.自我激勵能力

10.單項選擇題客服中心從業(yè)人員的基本素質(zhì)中，以下哪個不屬于技能素質(zhì)？（）

A.溝通能力
B.傾聽能力
C.業(yè)務(wù)能力
D.應(yīng)變能力