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單項選擇題客服中心從業(yè)人員的基本素質(zhì)中，以下哪個不屬于技能素質(zhì)？（）

A.溝通能力
B.傾聽能力
C.業(yè)務(wù)能力
D.應(yīng)變能力

1.單項選擇題負(fù)責(zé)班組人員的現(xiàn)場管理，檢查監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況，以及對客服代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)是哪個崗位的職責(zé)？（）

A.工單管理崗
B.客戶服務(wù)班組長
C.業(yè)務(wù)管理崗
D.質(zhì)檢管理崗

2.單項選擇題關(guān)于電話呼出業(yè)務(wù)服務(wù)流程中，下面哪項不屬于業(yè)務(wù)類的步驟（）

A.市場信息收集
B.定項調(diào)查
C.業(yè)務(wù)確認(rèn)
D.在線辦理業(yè)務(wù)

3.單項選擇題電話呼入業(yè)務(wù)主要包括的業(yè)務(wù)沒有下面哪一項（）。

A.咨詢、交易處理
B.產(chǎn)品營銷
C.客戶投訴以及其他特殊類型電話處理
D.疑難業(yè)務(wù)處理

4.單項選擇題對于呼入業(yè)務(wù)服務(wù)流程中的一般咨詢服務(wù)流程，在業(yè)務(wù)解答中，當(dāng)客戶反映的問題客服代表自我判斷無法處理或客戶不滿客服代表解答要求更專業(yè)的人員處理時，客服代表可以按照相關(guān)流程進(jìn)行電話（）。

A.轉(zhuǎn)辦
B.直接轉(zhuǎn)接班組長
C.求助
D.記錄工單

5.單項選擇題客服中心服務(wù)內(nèi)容中的個性化服務(wù)不包括以下（）。

A.了解客戶需求
B.向潛在客戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣
C.更新以及改善產(chǎn)品和服務(wù)
D.在系統(tǒng)中留下信息及操作痕跡，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

6.單項選擇題在國內(nèi)，（）銀行是作為第一個探路者，于2010年將電話銀行命名為遠(yuǎn)程銀行中心。

A.光大銀行
B.招商銀行
C.建設(shè)銀行
D.工商銀行

7.單項選擇題對于不同性格特征的客戶，客服代表應(yīng)對的方式不正確的是（）。

A.活潑型：不要隨意打斷，滿足愛說話的習(xí)慣
B.和平型：服務(wù)態(tài)度認(rèn)真，細(xì)致
C.力量型：學(xué)會聆聽，而且要聽的仔細(xì)
D.完美型：不急于求成，給客戶一個選擇和對比的時間

8.單項選擇題考試系統(tǒng)包括管理端與應(yīng)用端，其中管理端不包括（）。

A.考試設(shè)置
B.查看考試
C.試題審批
D.成績管理

9.單項選擇題坐席系統(tǒng)有多項功能，（）操作是屬于風(fēng)險較高的操作類業(yè)務(wù)，需注意風(fēng)險控制并保留交易日志，客服代表進(jìn)行此類操作應(yīng)對客戶進(jìn)行必要的風(fēng)險提示。

A.交易類
B.掛失類
C.查詢類
D.后臺管理類

10.單項選擇題坐席系統(tǒng)中（）是銀行部門內(nèi)部處理客戶疑難問題、投訴、表揚(yáng)、意見與建議的內(nèi)部流轉(zhuǎn)平臺。

A.質(zhì)檢系統(tǒng)
B.工單系統(tǒng)
C.知識庫系統(tǒng)
D.培訓(xùn)系統(tǒng)