多項選擇題凡具備金融許可證和物理營業(yè)場所，履行對外營銷服務職能的所有營業(yè)機構(gòu)的負責人均屬網(wǎng)點負責人的范圍，具體包括：（）

A、營業(yè)部本部營業(yè)廳（室）
B、城區(qū)支行
C、縣支行本部營業(yè)廳（室）
D、二級支行


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1.單項選擇題（）是網(wǎng)點規(guī)范管理和長效發(fā)展的基礎(chǔ)A、網(wǎng)點制度建設(shè)

B、網(wǎng)點人員配置
C、網(wǎng)點功能
D、網(wǎng)點業(yè)務

2.單項選擇題（）是緩解服務壓力、提升服務質(zhì)量與服務效率的重要途徑。

A、制訂嚴格的規(guī)章制度
B、員工能力的提升
C、對員工進行獎勵
D、對員工進行表揚

3.單項選擇題以下所述的銀行網(wǎng)點的服務承諾制不正確的是（）。

A、文明服務：做到舉止端莊，禮貌待人，說話和氣，耐心周到，禁用服務忌語
B、檢查和處罰：服務檢查可實行上級每天檢查，定期匯報制度
C、一次性告知服務：對前來辦理業(yè)務但手續(xù)和證件資料不全的客戶，要一次性告知清楚需要補充和完善的相關(guān)的材料，節(jié)省客戶的時間
D、快捷服務：安全、準確、快速的辦理各項業(yè)務，不拖拉，不推諉，縮短客戶等候時間，提高網(wǎng)點服務效率

4.單項選擇題以下正確的服務措辭有（）。

A、這是銀行的規(guī)定
B、這不是我的工作
C、讓我想想我能做什么
D、我不知道

5.單項選擇題換位思考的能力，也就是（），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的必要條件之一。

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度

6.單項選擇題（）是網(wǎng)點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執(zhí)行人。

A、網(wǎng)點負責人
B、客戶經(jīng)理
C、大堂經(jīng)理
D、普通柜員

7.單項選擇題接聽電話時，以下不正確的做法是（）。

A、等對方放下電話后再輕輕放下電話
B、如果是傳言，只要記錄留言人姓名即可
C、最好讓對方知道你的姓名
D、接電話時，不要用“喂”來回答

8.單項選擇題以下關(guān)于團隊的描述不正確的是（）。

A、團隊就是個群體
B、團隊是有共同目標、績效標準、工作手段和責任意識的群體
C、團隊影響著我們的生活
D、團隊是技術(shù)進步的必然產(chǎn)物

9.單項選擇題客戶管理是指（）。

A、對客戶的業(yè)務往來關(guān)系進行管理
B、對客戶提供售后服務
C、向客戶出售商品
D、對客戶的基本信息進行管理

10.單項選擇題對斤斤計較薪酬績效的員工，在考核中要更加注意績效考核的（）。

A、合理性
B、穩(wěn)定性
C、連續(xù)性
D、超前性