多項選擇題網(wǎng)點負責人的履職要求（）.

A、強化內(nèi)控機制，完善制度建設(shè)，提高防范和花解風險能力。
B、整合柜面業(yè)務，優(yōu)化勞動組合，全面提高綜合網(wǎng)點競爭力。
C、以提升客戶服務品質(zhì)、拓展結(jié)算營銷渠道為抓手，借助市場化手段提升對公結(jié)算業(yè)務競爭能力，全力構(gòu)建對公業(yè)務經(jīng)營平臺。
D、建立學習型銀行，加強員工隊伍建設(shè)。


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2.多項選擇題凡具備金融許可證和物理營業(yè)場所，履行對外營銷服務職能的所有營業(yè)機構(gòu)的負責人均屬網(wǎng)點負責人的范圍，具體包括：（）

A、營業(yè)部本部營業(yè)廳（室）
B、城區(qū)支行
C、縣支行本部營業(yè)廳（室）
D、二級支行

3.單項選擇題（）是網(wǎng)點規(guī)范管理和長效發(fā)展的基礎(chǔ)A、網(wǎng)點制度建設(shè)

B、網(wǎng)點人員配置
C、網(wǎng)點功能
D、網(wǎng)點業(yè)務

4.單項選擇題（）是緩解服務壓力、提升服務質(zhì)量與服務效率的重要途徑。

A、制訂嚴格的規(guī)章制度
B、員工能力的提升
C、對員工進行獎勵
D、對員工進行表揚

5.單項選擇題以下所述的銀行網(wǎng)點的服務承諾制不正確的是（）。

A、文明服務：做到舉止端莊，禮貌待人，說話和氣，耐心周到，禁用服務忌語
B、檢查和處罰：服務檢查可實行上級每天檢查，定期匯報制度
C、一次性告知服務：對前來辦理業(yè)務但手續(xù)和證件資料不全的客戶，要一次性告知清楚需要補充和完善的相關(guān)的材料，節(jié)省客戶的時間
D、快捷服務：安全、準確、快速的辦理各項業(yè)務，不拖拉，不推諉，縮短客戶等候時間，提高網(wǎng)點服務效率

6.單項選擇題以下正確的服務措辭有（）。

A、這是銀行的規(guī)定
B、這不是我的工作
C、讓我想想我能做什么
D、我不知道

7.單項選擇題換位思考的能力，也就是（），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的必要條件之一。

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度

8.單項選擇題（）是網(wǎng)點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執(zhí)行人。

A、網(wǎng)點負責人
B、客戶經(jīng)理
C、大堂經(jīng)理
D、普通柜員

9.單項選擇題接聽電話時，以下不正確的做法是（）。

A、等對方放下電話后再輕輕放下電話
B、如果是傳言，只要記錄留言人姓名即可
C、最好讓對方知道你的姓名
D、接電話時，不要用“喂”來回答

10.單項選擇題以下關(guān)于團隊的描述不正確的是（）。

A、團隊就是個群體
B、團隊是有共同目標、績效標準、工作手段和責任意識的群體
C、團隊影響著我們的生活
D、團隊是技術(shù)進步的必然產(chǎn)物