A.客戶累積應(yīng)收款、應(yīng)收款回收率增減情況
B.客戶服務(wù)人員服務(wù)成本分配比例及成交情況
C.客戶服務(wù)業(yè)績(jī)完成情況
D.專門(mén)針對(duì)目標(biāo)客戶在新業(yè)務(wù)方面的銷售增減情況
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A.回答質(zhì)量
B.答案價(jià)值
C.回答語(yǔ)言
D.回答人員
A.是由于執(zhí)行過(guò)程中有關(guān)部門(mén)的配合行動(dòng)產(chǎn)生的
B.來(lái)自國(guó)情變化或地區(qū)財(cái)務(wù)政策變化
C.是由于個(gè)別偏差或具體行動(dòng)造成的
D.是發(fā)生在服務(wù)計(jì)劃的抉擇方面
A.讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
B.讓全員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
C.利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
D.讓客戶參與監(jiān)督控制
A.記錄人要注意細(xì)致、準(zhǔn)確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過(guò)程要精確記錄，并得到確認(rèn)和核實(shí)
B.回訪時(shí)不用問(wèn)到所有問(wèn)題
C.回訪一般由兩人進(jìn)行，一人負(fù)責(zé)提問(wèn)，一人負(fù)責(zé)記錄
D.如回訪中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可追問(wèn)并加人到提綱中
A.靜聽(tīng)，弄清楚原因
B.容忍，必須耐心、細(xì)心聆聽(tīng)，減少客戶怨氣，但如果原因不合理則不必容忍
C.靈活，在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理，以避免誤會(huì)加深
D.解釋，客戶講完后，先對(duì)不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會(huì)表示歉意，然后解釋不能做到的原因，減少客戶怨氣
A.客戶線索尋找
B.評(píng)估銷售機(jī)會(huì)
C.客戶分析
D.判斷客戶
A.服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)客戶會(huì)提出各種意想不到的要求，原先設(shè)計(jì)的服務(wù)方法，以及對(duì)人的訓(xùn)練等，未必能滿足客戶的需要
B.因各種原因，客戶服務(wù)人員未按照設(shè)計(jì)的要求去對(duì)客戶服務(wù)，因此服務(wù)偏離設(shè)計(jì)的情況隨時(shí)都可能發(fā)生
C.服務(wù)與客戶的消費(fèi)不同步
D.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控是客戶服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)
A.硬件
B.服務(wù)流程
C.軟件
D.服務(wù)時(shí)限
A.反駁處理法
B.反問(wèn)處理法
C.轉(zhuǎn)化處理法
D.補(bǔ)償處理法
A.可接近性
B.可占據(jù)性
C.可衡量性
D.相對(duì)穩(wěn)定性
最新試題
對(duì)于一個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來(lái)源不包括（）
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說(shuō)法不正確的是（）
（）客戶由于神經(jīng)過(guò)程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心。因此，在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門(mén)的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）
在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見(jiàn)或部分意見(jiàn)，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容，這是（）
客戶信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前要做的是（）
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說(shuō)法不正確的是（）
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說(shuō)法不正確的是（）
（）可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間，便于獲得較多信息和對(duì)問(wèn)題的討論；面對(duì)面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。