A.服務(wù)現(xiàn)場客戶會提出各種意想不到的要求，原先設(shè)計的服務(wù)方法，以及對人的訓(xùn)練等，未必能滿足客戶的需要
B.因各種原因，客戶服務(wù)人員未按照設(shè)計的要求去對客戶服務(wù)，因此服務(wù)偏離設(shè)計的情況隨時都可能發(fā)生
C.服務(wù)與客戶的消費(fèi)不同步
D.現(xiàn)場監(jiān)控是客戶服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)
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A.硬件
B.服務(wù)流程
C.軟件
D.服務(wù)時限
A.反駁處理法
B.反問處理法
C.轉(zhuǎn)化處理法
D.補(bǔ)償處理法
A.可接近性
B.可占據(jù)性
C.可衡量性
D.相對穩(wěn)定性
A.相互交往模式
B.客戶滿意程度模式
C.產(chǎn)品生產(chǎn)模式
D.生產(chǎn)經(jīng)營模式
A.大客戶服務(wù)專員
B.售后服務(wù)專員
C.客戶投訴專員
D.客戶信息專員
A.成本高，需要有技巧的采訪人員，需要各種物品配合，需要攝影器材等
B.采訪結(jié)果依賴于訓(xùn)練有素的采訪人員，經(jīng)驗(yàn)不豐富的采訪人員會影響收集信息的真實(shí)度
C.現(xiàn)場采訪如果在一個閉塞或者小范圍內(nèi)進(jìn)行，比較容易控制場面，否則，很難控制場面
D.面對面交流會比較容易提出和回答私人的或敏感的問題
A.情境面試
B.以行為為基礎(chǔ)的面試
C.壓力面試
D.筆試
A.性價比
B.單項(xiàng)服務(wù)能力
C.需求管理能力
D.盡力擴(kuò)大需求
A.優(yōu)選法分析
B.有效工時利用率分析
C.問題分析
D.方法分析
A.現(xiàn)有客戶
B.未來客戶
C.潛在客戶
D.邊緣客戶
最新試題
通過信函維護(hù)客戶關(guān)系時，客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足以下要求（）
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯誤的是（）
對來訪人員應(yīng)主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）
（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。
（）可以進(jìn)行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）
為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的（）
收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用，因此資料收集工作要有針對性地進(jìn)行，在有計劃地收集資料的同時，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）