多項選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，管理人員對顧客期望的認識與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距產(chǎn)生的原因在于（）。

A.飯店沒有明確的質(zhì)量目標
B.服務(wù)質(zhì)量管理的計劃性差
C.計劃實施與管理不力，使計劃流于形式
D.飯店設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時沒有進行充分的市場調(diào)研和需求分析
E.進行市場調(diào)研和需求分析時得到的信息不準確


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2.多項選擇題服務(wù)承諾又稱服務(wù)保證，有效的服務(wù)承諾必須具備的特性有（）。

A.有形性
B.現(xiàn)實性
C.明確性
D.利益性
E.真誠性

3.多項選擇題服務(wù)提供規(guī)范是飯店實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的具體措施。其必須達到的基本要求包括（）。

A.清楚地規(guī)定提供服務(wù)的過程
B.清晰地規(guī)定服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成
C.清楚地規(guī)定每一項服務(wù)各個工作階段（活動）的提供特性
D.規(guī)定每一項服務(wù)提供特性的驗收標準
E.明確資源的要求和配置

4.多項選擇題關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量及其評估，下列敘述正確的有（）。

A.飯店服務(wù)質(zhì)量評估可分為有關(guān)部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估
B.飯店服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)性質(zhì)量和形式性質(zhì)量組成
C.通常顧客能比較客觀地評估飯店服務(wù)結(jié)果的形式性質(zhì)量
D.飯店服務(wù)過程的質(zhì)量是與服務(wù)時機、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)有關(guān)
E.飯店服務(wù)的形式性質(zhì)量是指服務(wù)過程的質(zhì)量

5.多項選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果最終主要表現(xiàn)為（）。

A.是否符合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級標準
B.是否提升了飯店的市場份額
C.是否運用了當?shù)氐慕?jīng)濟政策
D.是否滿足顧客的物質(zhì)需要
E.是否滿足顧客的精神需要