多項(xiàng)選擇題因果分析法的程序主要包括（）。

A.制定尋找質(zhì)量問(wèn)題的計(jì)劃
B.確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，即通過(guò)ABC分析法找出A類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題
C.發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因
D.將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫(huà)在圖上
E.擬定解決質(zhì)量問(wèn)題的途徑并予以實(shí)施


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1.多項(xiàng)選擇題關(guān)于ABC分析法，下列敘述正確的有（）。

A.A類(lèi)問(wèn)題項(xiàng)目數(shù)量少，一般是一、二項(xiàng)，至多只能有三項(xiàng)，但發(fā)生的次數(shù)多，約占投訴總數(shù)的70％
B.B類(lèi)問(wèn)題項(xiàng)目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對(duì)少一點(diǎn)，約占投訴總數(shù)的20％一25％
C.C類(lèi)問(wèn)題項(xiàng)目數(shù)量多，但發(fā)生次數(shù)少，約占投訴總數(shù)的10％左右
D.先致力解決A類(lèi)問(wèn)題，可使飯店質(zhì)量有明顯進(jìn)步
E.相對(duì)于A、C兩類(lèi)問(wèn)題，B類(lèi)問(wèn)題往往帶有偶然性或不可控性

2.多項(xiàng)選擇題造成服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距的直接原因主要為（）。

A.飯店設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研
B.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不切實(shí)際
C.設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求
D.管理、監(jiān)督、激勵(lì)系統(tǒng)不力
E.對(duì)外宣傳促銷(xiāo)與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)

3.多項(xiàng)選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距產(chǎn)生的原因在于（）。

A.飯店沒(méi)有明確的質(zhì)量目標(biāo)
B.服務(wù)質(zhì)量管理的計(jì)劃性差
C.計(jì)劃實(shí)施與管理不力，使計(jì)劃流于形式
D.飯店設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和需求分析
E.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求分析時(shí)得到的信息不準(zhǔn)確

5.多項(xiàng)選擇題服務(wù)承諾又稱(chēng)服務(wù)保證，有效的服務(wù)承諾必須具備的特性有（）。

A.有形性
B.現(xiàn)實(shí)性
C.明確性
D.利益性
E.真誠(chéng)性