顧客會不同程度參與服務(wù)過程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。

航空貨運公司為實現(xiàn)收益最大化，常采用等額預(yù)訂策略。

物流服務(wù)企業(yè)可以通過采用差別定價策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。

顧客向服務(wù)企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。

由于服務(wù)的無形性等特點，服務(wù)失敗不可避免。

基于服務(wù)利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎(chǔ)。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

顧客滿意是服務(wù)補救的唯一目的。

下述影響物流企業(yè)服務(wù)供給能力的因素包括（）。

服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟損失方面。